建設(shè)銀行邢臺(tái)巨鹿支行服務(wù)文化建設(shè)成效突出

建設(shè)銀行邢臺(tái)巨鹿支行牢固樹立以“客戶至上，注重細(xì)節(jié)”為核心的服務(wù)理念，竭誠(chéng)為客戶提供良好的金融服務(wù)。一是規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。按照網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型指引，從員工著裝、普通話使用、雙手遞接、物品擺放等方面進(jìn)行了規(guī)范，充分體現(xiàn)了一致性服務(wù)；定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境進(jìn)行檢查和保潔，始終保持良好的服務(wù)環(huán)境和視覺形象；定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，結(jié)合神秘人檢查中提出的問題和行領(lǐng)導(dǎo)觀看錄像時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析和會(huì)診，以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。二是積極開展客戶回訪活動(dòng)。定期征求客戶意見建議，并以此為依據(jù)建立信息庫(kù)，及時(shí)對(duì)客戶反映的問題進(jìn)行整改；定期對(duì)高端客戶進(jìn)行回訪，詳細(xì)了解客戶的滿意率情況；經(jīng)常組織開展客戶答謝會(huì)，每季度以部門和網(wǎng)點(diǎn)為單位小范圍組織，每年組織一次全行性的大型客戶答謝會(huì)，形成與客戶關(guān)系的良性互動(dòng)。三是不斷提高客戶服務(wù)水平。制定了《限時(shí)服務(wù)制度》，并對(duì)外予以公示，接受客戶監(jiān)督，以提高業(yè)務(wù)辦結(jié)效率；定期組織產(chǎn)品培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)，并通過模擬演練、讓網(wǎng)點(diǎn)員工輪流主持晨會(huì)等形式，提高員工的服務(wù)技能和服務(wù)技巧；積極推行表?yè)P(yáng)模型，加強(qiáng)精神激勵(lì)，把經(jīng)常受客戶贊譽(yù)的員工樹為典型，大張旗鼓地給予表?yè)P(yáng)和推廣，以點(diǎn)帶面，弘揚(yáng)正氣，2008年以來(lái)未發(fā)生過重大客戶有效投訴事件。