建設(shè)銀行張家口分行提升服務(wù)質(zhì)量促業(yè)務(wù)發(fā)展

        2010年，建設(shè)銀行張家口分行通過開展“查弱找薄”專題活動、推行本部作風(fēng)建設(shè)、強(qiáng)化服務(wù)管理工作一把手負(fù)責(zé)制、提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平等，著力解決服務(wù)中突出問題，進(jìn)一步夯實(shí)客戶基礎(chǔ)，保持服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢。
        加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供競爭優(yōu)勢。為加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)，一是在全行展開了人人參與、個個過關(guān)的“查弱找薄”專題活動，認(rèn)真查找工作中的不足，為全行業(yè)務(wù)的發(fā)展出謀劃策，全行員工主人翁意識明顯提升；二是強(qiáng)化了本部作風(fēng)建設(shè)，制訂《本部作風(fēng)建設(shè)實(shí)施辦法》，通過采取規(guī)范員工行為、規(guī)范日常管理、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推行部門周工作和月報制、推行員工去向牌與上下班指紋考勤制、推行限時服務(wù)與首問負(fù)責(zé)制等一系列措施，通過嚴(yán)格考評，按時通報，本部作風(fēng)得到明顯改觀，服務(wù)意識得到明顯提升，有力地推動了全行企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)。三是深入開展調(diào)查研究活動，由行領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，各部門參與，分成六個組，對全行所有支行開展“支、幫、促”活動，認(rèn)真傾聽基層呼聲，對活動中收集的意見和建議，各相關(guān)部門在行內(nèi)網(wǎng)站的專題欄目“回音壁”上逐條予以解答，收到良好效果。四是在5月份著手組織、7月正式啟動提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力的工作，全方位提升服務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì)，打造“市民首選銀行”。一系列措施的推出，全行聯(lián)動的意識大大加強(qiáng)，形成了機(jī)關(guān)為基層、二線為一線、全行為客戶的大服務(wù)格局。細(xì)化客戶維護(hù)，著力差別服務(wù)管理。重點(diǎn)解決客戶差別化服務(wù)管理，配制專項(xiàng)費(fèi)用在客戶維護(hù)和拓展上下功夫。一是建立以個金主管行長為主，包括柜員、大堂經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問、個人客戶經(jīng)理在內(nèi)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，著力轉(zhuǎn)變營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從“產(chǎn)品驅(qū)動”模式向“客戶需求驅(qū)動”模式轉(zhuǎn)變，為客戶進(jìn)行綜合理財服務(wù)，有效提高高中端客戶的服務(wù)層次和服務(wù)內(nèi)涵，著實(shí)提高客戶忠誠度。二是落實(shí)個人高中端客戶非金融服務(wù)等增值性措施。各行在繼續(xù)做好高中端客戶優(yōu)先服務(wù)的同時，落實(shí)高中端客戶的健康關(guān)愛等一系列非金融增值服務(wù)，通過非金融增值服務(wù)手段穩(wěn)固和拓展了高中端客戶。三是采取科學(xué)的彈性排班和優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)績效考核辦法，解決排隊(duì)和低端客戶驅(qū)趕高端客戶等服務(wù)難點(diǎn)。