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近年來，建行河北省分行營業(yè)部為貫徹落實(shí)上級行關(guān)于“實(shí)施秘密訪客制度”的精神，促進(jìn)前臺員工嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)守則，提高各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的綜合水準(zhǔn)，促使員工真正確立“以客戶為中心”的服務(wù)理念并全面貫穿到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和專業(yè)化服務(wù)，該部委托社會專業(yè)公司進(jìn)行神秘人訪客檢查，對全轄102家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及自助設(shè)備、自助銀行等的服務(wù)情況進(jìn)行實(shí)地暗查暗訪，通過神秘人的持續(xù)監(jiān)測，循序提升了該部網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)形象，取得了較好的效果。該部的主要做法有：

一是慎重選擇委托公司進(jìn)行合作。該部通過招標(biāo)方式慎重選擇委托公司，，擇優(yōu)選擇實(shí)力較強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量和社會信譽(yù)度好的委托公司進(jìn)行合作。二是周密制定神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)表，促進(jìn)規(guī)范前臺人員的服務(wù)行為。三是明確要求檢查方式和方法，對檢查周期、頻率和檢查方式以合同方式進(jìn)行明確，要求合作公司派出神秘人通過多種方式相結(jié)合對前臺服務(wù)進(jìn)行檢查。四是做好對合作公司服務(wù)的相關(guān)后續(xù)管理。五是定期公布神秘人檢查綜合排名情況，促進(jìn)了全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。（王惠敏）

建行河北省分行營業(yè)部實(shí)施秘密訪客制度有實(shí)招

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