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為進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)工作，建設(shè)銀行承德分行認(rèn)真解決客戶排隊(duì)問題，要求各機(jī)構(gòu)、各部門要認(rèn)真分析問題產(chǎn)生的原因，區(qū)別不同情況，盡快加以解決，要使全行各個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)任何營業(yè)時(shí)間客戶排隊(duì)等候時(shí)限不超過10分鐘。該分行一是對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，在不違反制度的前提下，優(yōu)化流程、優(yōu)化崗位設(shè)置，提高工作效率；二是做好客戶流量分析，合理安排彈性排班，營業(yè)高峰時(shí)多開窗口；三是做好客戶的疏導(dǎo)和解釋，盡量避開營業(yè)高峰，緩解柜臺(tái)壓力；四是完善一代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型功能，積極與有關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通，爭(zhēng)取在低柜區(qū)辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)；五是充分挖掘人力資源，重點(diǎn)解決一線柜面人員不足；六是積極向上級(jí)行反映業(yè)務(wù)流程存在的問題，優(yōu)化系統(tǒng)、簡化手續(xù)。他們嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真執(zhí)行《中國建設(shè)銀行柜面服務(wù)管理辦法》、《中國建設(shè)銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《中國建設(shè)銀行河北省分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境規(guī)范》。要求員工從儀容儀表到語言行為必須不折不扣地按照服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量常態(tài)化。今后一段時(shí)間，市分行要重點(diǎn)推進(jìn)一線柜面的客戶服務(wù)規(guī)范工作，進(jìn)一步樹立員工服務(wù)客戶形象，提高辦事效率，用心服務(wù)客戶、微笑服務(wù)客戶，有針對(duì)性的解決客戶服務(wù)需求。積極做好新產(chǎn)品的售后服務(wù)。一些新產(chǎn)品的售后服務(wù)跟不上，不僅影響新產(chǎn)品的營銷，也對(duì)本行的服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)形象產(chǎn)生了不利的影響。為此，該分行要求各機(jī)構(gòu)、各部門要高度重視產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，在產(chǎn)品推介前，必須做好充分的準(zhǔn)備工作，要使客戶在使用建行產(chǎn)品時(shí)真正體會(huì)到建行產(chǎn)品和服務(wù)給其帶來的便利。對(duì)于接到的客戶投訴，各機(jī)構(gòu)、各部門要實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，無論任何時(shí)間，無論什么情況，都不能推托敷衍，必須快速做出反應(yīng)，妥善進(jìn)行處理。對(duì)由95533轉(zhuǎn)來的客戶投訴，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完畢；對(duì)向市分行的直接電話投訴，最遲半小時(shí)處理完結(jié)，并對(duì)處理結(jié)果在第一時(shí)間告知客戶。

建設(shè)銀行承德分行著力解決客戶服務(wù)突出問題

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