2010年以來(lái)，建行秦皇島分行落實(shí)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)，建立健全服務(wù)機(jī)制，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效率，樹(shù)立優(yōu)良的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象，以此提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。
一、立足實(shí)際，認(rèn)真分析，積極謀劃。認(rèn)真分析服務(wù)現(xiàn)狀，針對(duì)有不利因素，全力支持與幫助營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提高效率，加強(qiáng)自助設(shè)備、電子銀行、網(wǎng)上銀行的宣傳力度，通過(guò)多渠道建設(shè)，有效減少客戶(hù)排隊(duì)等待時(shí)間，減低服務(wù)成本。
二、嚴(yán)格制度，規(guī)范服務(wù)，提高效率。結(jié)合標(biāo)桿型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要求，積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)度，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容涉及客戶(hù)服務(wù)全過(guò)程，從統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)言行，到各網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間、開(kāi)設(shè)柜臺(tái)、排班方式、大堂經(jīng)理等設(shè)置，再到宣傳欄和業(yè)務(wù)憑條填寫(xiě)模板的統(tǒng)一，營(yíng)業(yè)廳水杯和老花鏡的排放等環(huán)境建設(shè)，全方位的細(xì)化，努力實(shí)現(xiàn)高效率規(guī)范化的客戶(hù)服務(wù)機(jī)制。
三、細(xì)化考核，加強(qiáng)重視，提高認(rèn)識(shí)。在服務(wù)考核中，把規(guī)范化和工作效率作為考核重點(diǎn)，重新修訂服務(wù)責(zé)任狀，增設(shè)服務(wù)達(dá)標(biāo)的責(zé)任，提高了服務(wù)工作在經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核中的比例，以此調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)員工積極性，加大對(duì)服務(wù)效率的重視程度，加深對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。
四、強(qiáng)化監(jiān)督，完善機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)達(dá)標(biāo)和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化管理要求，以現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查結(jié)合的方式，開(kāi)展定期服務(wù)檢查和不定期服務(wù)抽查；同時(shí)結(jié)合服務(wù)投訴、客戶(hù)反饋、行風(fēng)評(píng)議、服務(wù)監(jiān)督員等結(jié)果，建立全方位立體式的監(jiān)督體系，建立健全服務(wù)機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)工作的提升，提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度。
