日前，建設(shè)銀行秦皇島分行圍繞“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，積極采取多項(xiàng)措施狠抓服務(wù)落實(shí)。
一、從本部做起，從“我”做起，抓工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變。召開本部工作作風(fēng)建設(shè)動(dòng)員大會(huì)，針對(duì)本部作風(fēng)方面存在的問題，出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)本部工作作風(fēng)建設(shè)、提高工作效能的意見》，歸納本部各部室對(duì)客戶、對(duì)基層服務(wù)承諾100條，印發(fā)全行。通過積分管理辦法，強(qiáng)化管理，改進(jìn)服務(wù)，提高效率，真正讓客戶滿意、讓基層滿意、讓一線滿意。
二、制定考核制度，培養(yǎng)良好習(xí)慣。相繼制定了《規(guī)范服務(wù)考核辦法》、《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等級(jí)評(píng)定管理辦法》、《星級(jí)柜員評(píng)定管理辦法》《客戶經(jīng)理服務(wù)考評(píng)辦法》等制度。成立了考評(píng)機(jī)構(gòu)，依據(jù)“以客戶為中心”的理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期組織各基層行對(duì)分行本部各部室打分、前臺(tái)部門對(duì)后臺(tái)部門打分，對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和柜員進(jìn)行星級(jí)考核。
三、創(chuàng)新服務(wù)手段，開展人人做“客戶”活動(dòng)。推行“大堂經(jīng)理”、“星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”和“星級(jí)柜員”等規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及手段；確立“內(nèi)部客戶”概念，強(qiáng)化協(xié)作，根據(jù)業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變確定“客戶”角色。
四、完善便民設(shè)施，創(chuàng)一流服務(wù)環(huán)境。加大服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，對(duì)一些小網(wǎng)點(diǎn)、老所柜、舊門臉進(jìn)行維修改造，對(duì)部分網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)飾、便民設(shè)施、各種設(shè)備進(jìn)行更新?lián)Q代。完善自助銀行功能，改善網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提升網(wǎng)絡(luò)速度。行長、經(jīng)理通過電臺(tái)“行風(fēng)在線”欄目，與聽眾互動(dòng)進(jìn)行服務(wù)和征求意見建議，拓展了新的服務(wù)渠道。
五、建立“條線清楚、相對(duì)獨(dú)立”的監(jiān)督機(jī)制。組成檢查督導(dǎo)組，通過電話查詢、查看監(jiān)控錄像、走訪客戶、現(xiàn)場(chǎng)檢查等，每月對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、縣（市）支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查一次，嚴(yán)格責(zé)任追究；聘請(qǐng)退居二線和離退休的老同志擔(dān)任監(jiān)督員進(jìn)行檢查；每季進(jìn)行通報(bào)，每半年進(jìn)行評(píng)比。監(jiān)督機(jī)制的建立促進(jìn)了服務(wù)，最近在對(duì)千名客戶滿意度調(diào)查中，客戶滿意度達(dá)到97.8％。
