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2010年以來，建設(shè)銀行秦皇島分行審時度勢及時調(diào)整競爭策略，從深化金融服務(wù)入手，完善管理措施，積極探索服務(wù)新模式，謀求以優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)，促進業(yè)務(wù)的更好更快發(fā)展。一是規(guī)范化服務(wù)。該行聯(lián)系全行經(jīng)營管理發(fā)展的實際，有針對性地制訂了《服務(wù)管理考核辦法》，明確了服務(wù)禮儀細則。要求員工統(tǒng)一著裝上崗，統(tǒng)一物品擺放，統(tǒng)一操作流程；使用文明用語，做出規(guī)范手勢，使整個服務(wù)流程規(guī)范化、標準化。使每一位走進工行的客戶都能感受到舒心、溫馨的環(huán)境；熱情、周到的服務(wù)；文明、敬業(yè)的品味。二是一站式服務(wù)。該行在加強服務(wù)管理中，明確要求員工必須執(zhí)行首問負責制。當客戶有服務(wù)要求時，第一個接待客戶的員工應(yīng)當承擔首問責任，積極做好接待工作，耐心細致回答或解決有關(guān)問題，為客戶提供“一攬子”服務(wù)。自己能辦理或解決的立即辦理，不允許推諉搪塞，否則將受到《服務(wù)管理考核辦法》的制裁。三是回頭訪服務(wù)。為了檢查服務(wù)管理措施是否得到落實，該行依據(jù)服務(wù)管理考核辦的規(guī)定，實行定期和不定期，征求意見與問卷調(diào)查相結(jié)合的形式，深入到企業(yè)和客戶之中進行回訪，征求客戶意見和服務(wù)需求。針對調(diào)查、走訪中發(fā)現(xiàn)的問題，進行梳理，制定切實可行的整改措施辦法，及時反饋整改意見，著力提高客戶的滿意度，社會的美譽度。四是綜合性服務(wù)。積極跟蹤金融市場的變化，準確把握客戶需求的多樣性，適時推出市場需求旺盛，客戶樂意接收的金融新產(chǎn)品，積極推向市場，熱情介紹給客戶。與此同時，該行還十分注意打好“組合拳”將多種金融產(chǎn)品捆綁在一起推介給客戶，通過多產(chǎn)品的選擇、寬領(lǐng)域的服務(wù)，力求達到事半功倍的營銷服務(wù)效果。

建設(shè)銀行秦皇島分行優(yōu)化服務(wù)模式

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