2010年，建行秦皇島分行充分利用現(xiàn)有的資源，從網(wǎng)點(diǎn)布局、柜面服務(wù)、分層培訓(xùn)等三個(gè)方面進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，挖掘潛力，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)水平，進(jìn)而提升客戶滿意度，促進(jìn)該行業(yè)務(wù)持續(xù)快速健康發(fā)展。
一是合理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)布局。為改變各專業(yè)銀行區(qū)域重疊和功能重疊的現(xiàn)狀，該行制定了未來三年網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，充分利用秦皇島市政府提出全力打造“宜居、宜業(yè)、宜游”秦皇島的契機(jī)，通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)地理分布進(jìn)行調(diào)整，確定每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)目標(biāo)區(qū)域和市場(chǎng)定位，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)資源配置，提高服務(wù)能力。
二是科學(xué)規(guī)劃柜面服務(wù)。該行充分利用現(xiàn)有柜臺(tái)的服務(wù)能力，滿足客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的全方位需求。網(wǎng)點(diǎn)均按照財(cái)富中心管理模式進(jìn)行合理改造，實(shí)施“客戶分層、功能分區(qū)、服務(wù)分類、業(yè)務(wù)分流”，在營業(yè)大廳設(shè)立“業(yè)務(wù)指南牌”，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)大堂經(jīng)理根據(jù)客戶需求實(shí)施客戶分流引導(dǎo)，加強(qiáng)提示客戶使用自助設(shè)備，提升居民對(duì)自助設(shè)備功能的認(rèn)知程度，培養(yǎng)客戶使用自助設(shè)備的意識(shí)，建立自助設(shè)備業(yè)務(wù)品牌形象，有效緩解柜面排隊(duì)現(xiàn)象。
三、重點(diǎn)規(guī)劃分層培訓(xùn)。該行將提升服務(wù)作為培育客戶忠誠度、提升銀行形象和聲譽(yù)、增強(qiáng)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要任務(wù)。在全行范圍內(nèi)開展分層培訓(xùn)。對(duì)一線服務(wù)人員，重點(diǎn)就營業(yè)廳服務(wù)禮儀、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展開培訓(xùn)；對(duì)后臺(tái)服務(wù)人員，重點(diǎn)就服務(wù)、協(xié)作一線員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力展開培訓(xùn)；對(duì)零售網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理層，則重點(diǎn)就網(wǎng)點(diǎn)功能、環(huán)境設(shè)置、員工激勵(lì)方式、后臺(tái)文化建設(shè)等方面加強(qiáng)培訓(xùn)，并督促將培訓(xùn)運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中，更好的提升服務(wù)效率。
