2010年以來，建行秦皇島城建支行認(rèn)真總結(jié)上半年服務(wù)工作得失，有的放矢，對癥下藥，較好的解決了人員少、工作量大、員工素質(zhì)參差不齊等因素帶來的不利影響，員工的服務(wù)意識、工作效率、經(jīng)營業(yè)績得到全面提高和增強，網(wǎng)點服務(wù)品位明顯提升，有力的促進了工作發(fā)展。
一、加強思想教育，提高員工學(xué)業(yè)務(wù)、練技能的自覺性和緊迫感。針對程序升級、業(yè)務(wù)版本更新快等特點，支行采取每日一練、每周一考，崗位輪換、交叉學(xué)習(xí)，以老帶新、傳幫帶以及將業(yè)務(wù)考核與績效掛鉤等方式，激發(fā)員工變“要我練”為“我要練”，夯實業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，提高辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確度和熟練度。設(shè)立文明服務(wù)監(jiān)督臺，舉辦了“每月一星”評比活動，即每月各評出一名服務(wù)明星，張榜公布，使員工學(xué)有榜樣、趕有目標(biāo)。
二、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，為客戶創(chuàng)造快捷便利的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。按照案件防范以及內(nèi)控管理要求，將所有業(yè)務(wù)逐項歸納梳理，對每項業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)從始至終制定出流程。本著“人盡其才，量才使用”的原則，對員工進行合理定崗分工，并將每項業(yè)務(wù)大體匡算出辦理時間，堅決杜絕敷衍推諉、拖沓懈怠現(xiàn)象，讓客戶切實感受該行優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
三、發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，搞好客戶的識別分流引導(dǎo)。要求大堂經(jīng)理在幫助指導(dǎo)客戶正確填寫各種憑證表格，最大限度減少客戶在柜面的業(yè)務(wù)辦理時間的同時，全面推廣營銷該行各類產(chǎn)品。
四、統(tǒng)一設(shè)施擺放，美化服務(wù)環(huán)境。使客戶在網(wǎng)點內(nèi)有賓至如歸的感覺。為彰顯“客戶至上”的服務(wù)理念，支行對柜員辦公設(shè)施以及物品數(shù)量位置進行統(tǒng)一要求，同時為美化營業(yè)場所的環(huán)境衛(wèi)生，支行在營業(yè)室內(nèi)外擺放鮮花，使客戶感到溫馨舒適。將地面、門窗玻璃和辦公機具設(shè)施分片包干，責(zé)任到人，堅持每天早晨和營業(yè)終了進行打掃，確保服務(wù)環(huán)境無雜物、無紙屑、無灰塵，窗明幾凈。對門前車輛，劃定停車位，制作溫馨提示牌，實現(xiàn)規(guī)范有序停放車輛。網(wǎng)點還為客戶準(zhǔn)備了老花鏡、計算器、擦鞋機，放置了報夾，客戶在辦理業(yè)務(wù)之余，可盡情地閱覽時事、金融等方面的信息。
五、采取“分時制”，確保重點客戶隨到隨辦業(yè)務(wù)。針對每天不同時段客戶疏密不均，不同客戶業(yè)務(wù)辦理時間長短不一，重點客戶每天業(yè)務(wù)量大的特點，為避免“業(yè)務(wù)撞車”，造成客戶積壓，根據(jù)不同單位的營業(yè)規(guī)律排列出每天相對固定的辦理業(yè)務(wù)時間表，為高端客戶開辟 “綠色服務(wù)通道”，提供“一站式”的全方位服務(wù)。
