隨著銀行數(shù)量的增加，銀行產(chǎn)品的趨同已經(jīng)是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，那么在如此激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，要想脫穎而出，傲視群雄，就必須在營(yíng)銷上多下功夫。為了打造中國(guó)最好的零售銀行，我行提出了“以客戶為中心”的服務(wù)理念，完成了同業(yè)領(lǐng)先的、全面的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中將高低柜分離，專設(shè)辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的低柜，一方面起到分流客戶的作用，另一方面為基金、保險(xiǎn)、黃金等理財(cái)業(yè)務(wù)的咨詢和銷售提供了專門(mén)的渠道，方便了客戶、提高了服務(wù)效率。但是營(yíng)銷終究是人與人之間的交流，能否將我行后臺(tái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)及轉(zhuǎn)型中的崗位分離的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)，關(guān)鍵取決于前臺(tái)人員的營(yíng)銷理念和營(yíng)銷能力，因此樹(shù)立合理化營(yíng)銷的意識(shí)，增進(jìn)合理化營(yíng)銷的能力就成了提升業(yè)績(jī)，保證服務(wù)的最優(yōu)選擇。
所謂合理化營(yíng)銷，就是以客戶為中心，針對(duì)不同客戶的不同需求，為其推薦相應(yīng)的產(chǎn)品，真正做到急客戶之所急，供客戶之所需。合理化營(yíng)銷不同于無(wú)目的的簡(jiǎn)單銷售，更不同于推銷和傳銷，它以合規(guī)為前提，是成功營(yíng)銷的保證、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。
一、 合理化營(yíng)銷以合規(guī)為前提
金融產(chǎn)品的營(yíng)銷不同于普通產(chǎn)品，每一筆業(yè)務(wù)都有其潛在的風(fēng)險(xiǎn)性。而風(fēng)險(xiǎn)控制不僅是后臺(tái)稽核人員的職責(zé)，更是前臺(tái)營(yíng)銷崗位的職責(zé)，作為同業(yè)中最合規(guī)的建行中的一員，我們應(yīng)將這種意識(shí)融入日常的營(yíng)銷中，對(duì)于不合規(guī)的業(yè)務(wù)，即使客戶的需求再?gòu)?qiáng)烈，我們的產(chǎn)品再匹配，營(yíng)銷成功后也不能為其辦理，更不能簡(jiǎn)單為了提升業(yè)績(jī)而對(duì)不合規(guī)的操作抱有僥幸心理。例如，目前有有些年輕客戶具有很強(qiáng)的消費(fèi)欲望，對(duì)信用卡的需求非常強(qiáng)烈，但是面對(duì)這樣的客戶群體，我們?cè)跔I(yíng)銷時(shí)應(yīng)保持謹(jǐn)慎，因?yàn)樗麄冎械囊徊糠秩嗽谙M(fèi)欲望得到滿足的同時(shí)，并不具備相應(yīng)的還款能力，目前中國(guó)銀行業(yè)74.2億的信用卡壞賬便可說(shuō)明這一點(diǎn)，如此規(guī)模的壞賬與信用卡業(yè)務(wù)開(kāi)始階段各銀行為了“跑馬圈地”而進(jìn)行的不合理營(yíng)銷不無(wú)關(guān)系。
二、 合理化營(yíng)銷是成功營(yíng)銷的保證
對(duì)營(yíng)銷進(jìn)行仔細(xì)分析，不難發(fā)現(xiàn)，所有成功營(yíng)銷的案例，都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是客戶要從產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)和使用中受益。那么，除了在促銷中獲得的優(yōu)惠外，客戶更多的滿足感是在使用或持有過(guò)程中得到的方便與收益。因此把握客戶的特點(diǎn)，洞察客戶需求，為其推薦喜好和適合的產(chǎn)品才是成功營(yíng)銷的保證。例如，由于年輕的“80后”、“90后”接受新事物較快，能夠很快理解新產(chǎn)品的功能并對(duì)其產(chǎn)生興趣，因此對(duì)這個(gè)客戶群體營(yíng)銷網(wǎng)上銀行、短信銀行等產(chǎn)品的成功率較高；對(duì)于有零存整取儲(chǔ)蓄傾向的客戶，因其對(duì)儲(chǔ)蓄和收益具有，因此可以向其介紹合適的基金進(jìn)行定投，這樣即可以按時(shí)儲(chǔ)蓄，又可以分享資本市場(chǎng)的成長(zhǎng)，比較容易獲得客戶的認(rèn)可。
三、 合理化營(yíng)銷以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為最終目的
“三流的銀行經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品，二流的銀行經(jīng)營(yíng)客戶，一流的銀行經(jīng)營(yíng)理念”。當(dāng)合理化營(yíng)銷從單純的規(guī)范和遵守上升為一種意識(shí)和理念時(shí)，我們的服務(wù)便會(huì)有一個(gè)質(zhì)的飛躍，真正達(dá)到“以客戶為中心”的要求。目前，西方的金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)顛覆了原有的營(yíng)銷模式，即從服務(wù)營(yíng)銷、戰(zhàn)略營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)系營(yíng)銷。所謂關(guān)系營(yíng)銷，是1990年以來(lái)受到重視的營(yíng)銷理論，它認(rèn)識(shí)到企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系不斷變化，市場(chǎng)營(yíng)銷的核心應(yīng)從過(guò)去簡(jiǎn)單的一次性交易關(guān)系轉(zhuǎn)變到注重保持長(zhǎng)期的關(guān)系上來(lái)。關(guān)系營(yíng)銷不僅強(qiáng)調(diào)贏得顧客，更強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期地去擁有顧客；從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長(zhǎng)期利益，從以產(chǎn)品性能為核心轉(zhuǎn)向以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客帶來(lái)的利益為核心，從不重視顧客服務(wù)轉(zhuǎn)向高度重視承諾。所有這一切的核心是處理好與顧客的關(guān)系，把服務(wù)、質(zhì)量和營(yíng)銷有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，通過(guò)與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期擁有顧客的目標(biāo)。那么，當(dāng)前臺(tái)人員在營(yíng)銷時(shí)想的不是自己業(yè)績(jī)的提升和收入的增加，而是客戶的需求和想法時(shí)，我們的服務(wù)就是一種心貼心的服務(wù)，一種“以客戶為中心”的服務(wù)。通過(guò)這樣的服務(wù)，增進(jìn)客戶歸屬感和滿足感，這對(duì)提高客戶的“回頭率”，培養(yǎng)市場(chǎng)的忠誠(chéng)度，與客戶保持長(zhǎng)期的良好關(guān)系具有非常重要的意義。（聶石開(kāi)）
