一、抓理念教育。該行把對員工的理念教育作為抓好客戶服務(wù)工作的前提，他們提倡“四全”和“五心”服務(wù)，提出“五個轉(zhuǎn)變”和“四個延伸”，將服務(wù)內(nèi)涵擴大。他們用“來者都是客”、“滿意是標(biāo)準(zhǔn)”等通俗語言，將服務(wù)理念傳導(dǎo)到每位員工，讓員工感到服務(wù)時刻體現(xiàn)在自己的日常工作中。
二、定三個辦法。年初，該行出臺了新的客戶營銷服務(wù)管理辦法，針對存量客戶的維護、增量客戶的拓展、潛力客戶的挖掘提出了具體的營銷服務(wù)措施。他們成立營銷小組，從建立客戶檔案、采集信息資料、考核后續(xù)服務(wù)、維護客戶四個環(huán)節(jié)進行關(guān)系管理。建立了單位大客戶資金動向客戶經(jīng)理監(jiān)測制和個人客戶資金動向柜員報告制，對個人VIP客戶的維護突出體現(xiàn)優(yōu)先、優(yōu)惠、理財咨詢、親情服務(wù)和緊急援助。同時還實行每周營銷交流會，按周總結(jié)分析營銷服務(wù)客戶的情況，查找不足，研究對策。
三、造業(yè)務(wù)流程。該行推行了新的勞動組合方式，在人員總量不足的情況下實現(xiàn)了增開窗口。他們還實行了一個業(yè)務(wù)人員和三名會計柜員組成一個小組的前后臺聯(lián)動模式，把所有對公客戶分到各小組管理。理財室、大堂經(jīng)理與營業(yè)柜臺互動，業(yè)務(wù)部門還實行了貼現(xiàn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，營業(yè)室通過建立單項業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范操作流程，并在每日的班后會上對服務(wù)細節(jié)問題進行提醒和糾正。
四、搞爭創(chuàng)活動。該行組織開展了“講學(xué)習(xí)、比技能、創(chuàng)一流服務(wù)”勞動競賽活動，制定了柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)15條，大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)11條�；顒訉⒃u選最佳柜員和最佳大堂經(jīng)理，并給予物質(zhì)獎勵。對考試成績不滿80分的給一次補考機會，補考仍達不到標(biāo)準(zhǔn)的降低崗位系數(shù)。
五、建管理機制。他們將服務(wù)作為績效考核的內(nèi)容之一，發(fā)生客戶有效投訴及在內(nèi)外部檢查暗防中出現(xiàn)問題的，給予一定經(jīng)濟處罰。在基本崗位職責(zé)考核中，以扣減分的形式對服務(wù)單獨考核。
