近年來(lái)，建行河北省分行營(yíng)業(yè)部在大力發(fā)展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)活動(dòng)中，注重落實(shí)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，在不斷改進(jìn)前臺(tái)客戶服務(wù)流程的同時(shí)，努力強(qiáng)化客戶體驗(yàn)機(jī)制的建立和完善，提高客戶滿意度。
一是在網(wǎng)點(diǎn)改造裝修時(shí)注重完善客戶體驗(yàn)區(qū)域的設(shè)立。在近年來(lái)的網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)改造中，有條件的網(wǎng)點(diǎn)都開(kāi)辟客戶體驗(yàn)區(qū)域，配置完善先進(jìn)的體驗(yàn)設(shè)施，給客戶舒適的體驗(yàn)環(huán)境服務(wù)。在空間有限的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也盡量設(shè)立網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)，盡量為客戶提供全方位的體驗(yàn)服務(wù)。
二是在日常工作中注意引導(dǎo)客戶進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)。大堂經(jīng)理和相關(guān)工作人員積極與客戶溝通，在客戶有操作體驗(yàn)需求時(shí)，善于引導(dǎo)客戶進(jìn)行操作體驗(yàn)。如在該部今年進(jìn)行的多次電子銀行“我營(yíng)銷、我快樂(lè)”、“電子銀行進(jìn)校園”等專題營(yíng)銷活動(dòng)中，該部加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員注意對(duì)新開(kāi)辦電子銀行的客戶引導(dǎo)進(jìn)行全程體驗(yàn)操作，幫助客戶發(fā)現(xiàn)在初期操作過(guò)程中可能遇見(jiàn)的問(wèn)題并及時(shí)解決，提高客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的認(rèn)同感和滿意度。
三是注意做好客戶操作風(fēng)險(xiǎn)提示并做好客戶體驗(yàn)信息的收集和反饋。如注意提醒客戶在網(wǎng)銀操作完成后及時(shí)退出操作界面，特別提醒客戶在簽約網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行并設(shè)置登錄密碼、交易密碼后，客戶不需要使用銀行卡和卡的密碼就能完成網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的轉(zhuǎn)賬匯款等交易。同時(shí)，客戶經(jīng)理注意做好客戶體驗(yàn)信息的收集，對(duì)反饋的建議及時(shí)進(jìn)行整理并向上反映，不斷促進(jìn)了該部“以客服為中心”的客戶體驗(yàn)機(jī)制的完善。
