為進(jìn)一步貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，落實客戶營銷和維護(hù)責(zé)任，提高客戶精細(xì)化管理水平，實現(xiàn)對公客戶管理常態(tài)化、規(guī)范化和專業(yè)化，全面提升全行負(fù)債業(yè)務(wù)發(fā)展能力，促進(jìn)全行各項業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。近日，建行長沙湘江支行采取多項措施，進(jìn)一步加強公司機構(gòu)類客戶負(fù)債業(yè)務(wù)管理。
一是加強組織領(lǐng)導(dǎo)。該行成立對公客戶負(fù)債業(yè)務(wù)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)該項工作的組織、協(xié)調(diào)和推進(jìn)。
二是明確客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)和部門職責(zé)分工。該行對所有對公客戶分為有貸戶和無貸戶，有貸戶根據(jù)行業(yè)和規(guī)模進(jìn)行劃分；無貸戶以存款余額50萬元作為劃分標(biāo)準(zhǔn)，存款余額在50萬元及以下為小額無貸戶，存款余額在50萬元以上為規(guī)模以上無貸戶。另外，明確部門職責(zé)分工：公司業(yè)務(wù)部綜合管理中心是對公無貸戶管理的牽頭部門，大中型客戶中心負(fù)責(zé)規(guī)模在大型及以上公司類無貸戶的經(jīng)營和管理；小企業(yè)客戶中心負(fù)責(zé)客戶規(guī)模等級在中型及以下公司類無貸戶以及50萬元以下小額無貸戶的經(jīng)營和管理；機構(gòu)客戶中心負(fù)責(zé)機構(gòu)類無貸戶以及財政、社保零余額等特殊客戶的經(jīng)營與管理；房信客戶中心負(fù)責(zé)房地產(chǎn)類無貸戶的經(jīng)營和管理。有貸戶按照行業(yè)和規(guī)模分別由各中心負(fù)責(zé)管理。
三是加強客戶管理和維護(hù)，實現(xiàn)戶戶有人管。營業(yè)網(wǎng)點對公柜面具體承擔(dān)小額無貸戶營銷、管理和日常維護(hù)職責(zé)； 規(guī)模以上對公無貸戶管理逐一分配到客戶經(jīng)理、基層行行長或任務(wù)型團隊，納入績效考核；信貸客戶的負(fù)債管理原則上信貸客戶由基層行客戶經(jīng)理、經(jīng)營崗位責(zé)任人、經(jīng)營主責(zé)任人共同維護(hù)和管理。
四是加強對客戶的關(guān)系維護(hù)，穩(wěn)定存量客戶，防止客戶流失。加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強與存量客戶進(jìn)行經(jīng)常性的溝通與交流，及時掌握客戶對銀行服務(wù)方面的需求，通過強化服務(wù)和情感交流，提高客戶對我行的忠誠度。維護(hù)方式采取定期或不定期上門拜訪或電話、短信聯(lián)系等多方式進(jìn)行，并詳細(xì)了解客戶在他行開戶情況、使用金融產(chǎn)品情況及業(yè)務(wù)需求。其中一般客戶至少每季度維護(hù)一次，核心客戶至少每月維護(hù)一次，并要求每次及時登記客戶走訪信息需求日志。（朱建軍 王軍平）
