為了更好地服務(wù)客戶，全面提高客戶滿意度，建行承德雙灤支行結(jié)合自身實際，出臺五項措施不斷深化“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，有效減少客戶投訴問題，努力實現(xiàn)人人無違規(guī)，客戶零投訴目標(biāo)。
一是深入落實“首問負(fù)責(zé)制”。要求每位員工時時處處做到以身作則，各負(fù)其責(zé)，對自己所接待客戶認(rèn)真做好跟蹤服務(wù)，直到全面滿足客戶需求，切實提高客戶滿意度。
二是建立快速反應(yīng)機(jī)制。在客戶服務(wù)工作中，經(jīng)辦人員對所遇到的特殊業(yè)務(wù)處理不了且需要層級協(xié)調(diào)的務(wù)必及時上報，在最短的時間內(nèi)進(jìn)行有效解決。對遇到問題處理不及時、不妥當(dāng)?shù)慕?jīng)辦人員，視服務(wù)不到位進(jìn)行處理。
三是建立員工培訓(xùn)機(jī)制。定期組織員工開展業(yè)務(wù)知識、柜面操作以及客戶服務(wù)等方面培訓(xùn)，促使員工熟練掌握各中業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧，切實練好內(nèi)功，不斷提高員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。
四是強(qiáng)化部門間的協(xié)調(diào)機(jī)制。涉及多個部門的工作，各相關(guān)部門既要各司其職、各負(fù)其責(zé)，更要齊心協(xié)力、共同處理，堅決杜絕在日常工作中尤其是服務(wù)客戶方面的相互推諉，相互扯皮的現(xiàn)象發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將追究相關(guān)部門人員責(zé)任。
五是建立客戶投訴考核機(jī)制。成立客戶投訴處理小組，在全行實行客戶投訴與員工績效考核掛鉤，強(qiáng)化員工責(zé)任意識、服務(wù)意識和大局意識。
郝麗英
