建行滄州分行強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范管理

        建行河北省滄州分行以“三個(gè)服務(wù)”理念為指導(dǎo)，即上級(jí)為下級(jí)，后臺(tái)為前臺(tái)，全行為客戶的服務(wù)理念，持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范化管理，提升整體服務(wù)水平。一是不斷持續(xù)深入推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，不斷教育員工充分認(rèn)清當(dāng)前服務(wù)工作的新形勢，清醒認(rèn)識(shí)當(dāng)前服務(wù)工作的“軟肋”，堅(jiān)持晨會(huì)、班后講評(píng)制度，加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)員工服務(wù)理念，對大堂經(jīng)理、柜面員工嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)考評(píng)，將禮儀迎賓作為日常性、重要性工作來抓，注重日常行為規(guī)范養(yǎng)成，形成良好服務(wù)習(xí)慣，固化服務(wù)行為；二是逐漸形成比技能、賽作風(fēng)的競賽機(jī)制。分行每季組織一次 “明星網(wǎng)點(diǎn)”、“明星員工”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)，評(píng)比按照自下而上、內(nèi)外結(jié)合，網(wǎng)點(diǎn)評(píng)議，社會(huì)監(jiān)督，開展“開門評(píng)行”和客戶滿意度問卷調(diào)查，以此不斷提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和技能；三是在考評(píng)的基礎(chǔ)上，層層落實(shí)崗位責(zé)任，全面提高服務(wù)效率。四是不斷加強(qiáng)先進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)，樹立“服務(wù)推動(dòng)發(fā)展”、“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”等現(xiàn)代服務(wù)價(jià)值觀，大力弘揚(yáng)服務(wù)至上、真誠服務(wù)等現(xiàn)代服務(wù)思想，倡導(dǎo)員工精于細(xì)節(jié)，從做好每一個(gè)細(xì)節(jié)開始成就完美的服務(wù)，通過一點(diǎn)一滴改進(jìn)、一天一天的提高，創(chuàng)造卓越的服務(wù)品質(zhì)。五是嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)行著裝等最基本的職業(yè)要求，要求員工統(tǒng)一著裝，儀表端莊，舉止文明，大方得體，接待客戶親切自然，堅(jiān)持運(yùn)用文明用語，杜絕“無聲服務(wù)”和服務(wù)忌語，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲、錯(cuò)有歉聲、贊有謝聲。虛心聽取客戶批評(píng)、建議，態(tài)度誠懇；六是嚴(yán)格規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)宣傳格局，各類宣傳牌、宣傳資料實(shí)行報(bào)批制，未經(jīng)上級(jí)同意嚴(yán)禁上架。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳從網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際出發(fā)，因地制宜，墻面空間合理運(yùn)用，物品擺放統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，宣傳內(nèi)容及時(shí)更新，過期資料按期清除，充分發(fā)揮電子滾動(dòng)顯示屏作用，擴(kuò)大對外宣傳效果。