為加快網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，優(yōu)化經(jīng)營(yíng)資源配置，提高個(gè)人VIP客戶服務(wù)質(zhì)量與效益，提升高中端客戶貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)省行高中端客戶業(yè)務(wù)發(fā)展“一個(gè)核心，兩個(gè)確保”的戰(zhàn)略要求，建行長(zhǎng)沙湘江支行積極做好個(gè)人VIP客戶的維護(hù)與管理工作，制訂了《湘江支行VIP客戶維護(hù)拓展考核辦法》。
一是設(shè)置客戶維護(hù)崗位。該行要求所有基層網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)中心設(shè)置理財(cái)中心業(yè)務(wù)主管、客戶經(jīng)理、兼職客戶經(jīng)理和柜員四個(gè)崗位。理財(cái)中心業(yè)務(wù)主管崗由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理兼任；各二代轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)至少設(shè)置一名專職個(gè)人客戶經(jīng)理；兼職客戶經(jīng)理由個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)兼任，協(xié)助個(gè)人客戶經(jīng)理維護(hù)客戶；柜員由所依附的網(wǎng)點(diǎn)VIP柜員兼任，在客戶經(jīng)理需要時(shí)，協(xié)助其完成VIP客戶的現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。
二是有效分配客戶。要求客戶經(jīng)理服務(wù)的VIP客戶人數(shù)按VIP客戶級(jí)別配置，每位客戶經(jīng)理維護(hù)300名左右的客戶，客戶經(jīng)理對(duì)名下維護(hù)的客戶負(fù)責(zé)。各網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理需參與AUM值300萬(wàn)以上客戶的維護(hù)；客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)維護(hù)該行所有AUM值20萬(wàn)以上的客戶；兼職客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)維護(hù)AUM值在20萬(wàn)以下的客戶。VIP客戶分配給客戶經(jīng)理后，按照“誰(shuí)的客戶，誰(shuí)維護(hù)”的原則進(jìn)行管理。
三是規(guī)范客戶維護(hù)。要求各網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員依據(jù)二代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要求，將分配維護(hù)的客戶建立檔案，并詳細(xì)記錄客戶相關(guān)情況，完善客戶信息。建立客戶經(jīng)理日志制度，日志主要內(nèi)容由維護(hù)客戶計(jì)劃準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、服務(wù)客戶、聯(lián)系客戶構(gòu)成；定期召開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)議，加強(qiáng)客戶升降級(jí)分析和經(jīng)驗(yàn)交流分享，對(duì)每月客戶升降級(jí)情況進(jìn)行分析，找出客戶維護(hù)應(yīng)對(duì)方法；開(kāi)展形式多樣的主題活動(dòng)，深化客戶關(guān)系。每季度舉辦不同形式的客戶維護(hù)主題活動(dòng)（如健康體檢、旅游、高爾夫、名家講壇、投資講座等），拉近與客戶的感情，了解客戶需求；加強(qiáng)客戶維護(hù)質(zhì)量管理，各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)主管每周要利用OCRM系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，要隨時(shí)利用系統(tǒng)，查看客戶經(jīng)理聯(lián)系計(jì)劃、客戶經(jīng)理日志建立及完成情況，以考核各層級(jí)員工維護(hù)客戶的情況；固化一代轉(zhuǎn)型成果，大力培育優(yōu)質(zhì)潛力客戶，充分發(fā)揮“大堂制勝”的作用，利用理財(cái)卡，培育優(yōu)質(zhì)潛力客戶，打造一條潛力客戶營(yíng)銷維護(hù)流水線。
四是強(qiáng)化考核激勵(lì)。該行將各基層網(wǎng)點(diǎn)VIP客戶維護(hù)拓展任務(wù)分解到月，按月通報(bào)，按季考核兌現(xiàn)，針對(duì)性地設(shè)立了“客戶發(fā)展獎(jiǎng)”、“高中端客戶AUM增長(zhǎng)獎(jiǎng)”、“高中端客戶日常維護(hù)獎(jiǎng)”、“理財(cái)卡發(fā)卡獎(jiǎng)”、“財(cái)富卡發(fā)卡獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)項(xiàng)，努力調(diào)動(dòng)全行員工的工作積極性。（湯益輝 王軍平）
