建行張家口建國路支行規(guī)范柜面服務(wù)管理

        建行張家口建國路支行根據(jù)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要求，結(jié)合支行實際，制定了各項服務(wù)考核制度，規(guī)范柜面服務(wù)管理、檢查監(jiān)督，使支行的整體服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量有較為明顯的進(jìn)步。
        首先轉(zhuǎn)變觀念，真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，各項工作規(guī)范都以轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)實施。獨特的經(jīng)營環(huán)境，客戶群體相對單一、固定。而且，更為特殊的是區(qū)域的客戶互相之間非常熟悉，有些甚至沾親帶故，臨柜人員的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度好壞，直接影響到整個客戶。因此要求臨柜人員在接待客戶時主動問好，自覺使用文明用語，把客戶當(dāng)成自己的親屬，對于一些常來辦理業(yè)務(wù)的客戶要牢記客戶姓名，熟悉其家庭成員、家庭情況，以便更好的為客戶服務(wù)。大堂經(jīng)理、導(dǎo)儲人員要及時為客戶提供全面的銀行業(yè)務(wù)引導(dǎo)服務(wù)并很好的保持營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生。服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，極大地提升了該行服務(wù)形象，贏得了客戶的信賴，促進(jìn)了各項業(yè)務(wù)的發(fā)展。其次規(guī)范服務(wù)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核并重。結(jié)合每周定期業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)之機(jī)，穿插柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式和服務(wù)技巧方面的培訓(xùn)，使這兩個方面有機(jī)的結(jié)合起來，及時總結(jié)分析柜面服務(wù)中存在的問題和發(fā)現(xiàn)的閃光點，及時整改提高。使臨柜人員充分認(rèn)識到業(yè)務(wù)熟練程度與優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的相互促進(jìn)關(guān)系。定期通報業(yè)務(wù)核算差錯率，將柜員業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)差錯率，融于柜面服務(wù)明星考核體系中，做為柜面服務(wù)考核中一項重要指標(biāo)，與個人績效掛鉤，增強(qiáng)了柜員工作的主動性和積極性，也全面提升了支行柜面服務(wù)質(zhì)量和核算質(zhì)量。