建行秦皇島分行積極推進服務質量提升

    2011年初，為實現(xiàn)旺季營銷任務圓滿完成，建行秦皇島分行圍繞“以客戶為中心”的經營理念，積極采取多項措施狠抓服務落實，努力提升服務質量。首先該行從機關部門做起，從“我”做起，抓工作作風轉變。日前，召開了本部工作作風建設動員大會，針對本部作風方面存在的問題，出臺《關于加強本部工作作風建設、提高工作效能的意見》，歸納本部各部室對客戶、對基層服務承諾100條，印發(fā)全行。通過積分管理辦法，強化管理，改進服務，提高效率，真正讓客戶滿意、讓基層滿意、讓一線滿意。其次，該行制定考核制度，培養(yǎng)良好習慣。相繼制定了《規(guī)范服務考核辦法》、《營業(yè)網(wǎng)點等級評定管理辦法》、《星級柜員評定管理辦法》《客戶經理服務考評辦法》等制度。成立了考評機構，依據(jù)“以客戶為中心”的理念和服務標準，定期組織各基層行對分行本部各部室打分、前臺部門對后臺部門打分，對營業(yè)網(wǎng)點和柜員進行星級考核。該行通過創(chuàng)新服務手段，開展人人做“客戶”活動。推行“大堂經理”、“星級網(wǎng)點”和“星級柜員”等規(guī)范化服務標準及手段；確立“內部客戶”概念，強化協(xié)作，根據(jù)業(yè)務流程的轉變確定“客戶”角色。該行努力完善便民設施，創(chuàng)一流服務環(huán)境。加大服務設施的建設，對一些小網(wǎng)點、老所柜、舊門臉進行維修改造，對部分網(wǎng)點內飾、便民設施、各種設備進行更新?lián)Q代。完善自助銀行功能，改善網(wǎng)絡環(huán)境，提升網(wǎng)絡速度。行長、經理通過電臺“行風在線”欄目，與聽眾互動進行服務和征求意見建議，拓展了新的服務渠道。最后，該行建立了“條線清楚、相對獨立”的監(jiān)督機制。組成檢查督導組，通過電話查詢、查看監(jiān)控錄像、走訪客戶、現(xiàn)場檢查等，每月對營業(yè)網(wǎng)點、縣（市）支行營業(yè)網(wǎng)點檢查一次，嚴格責任追究；聘請退居二線和離退休的老同志擔任監(jiān)督員進行檢查；每季進行通報，每半年進行評比。