建行山西大同分行 印發(fā)網(wǎng)點服務(wù)管理細(xì)則提高網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量

     為認(rèn)真貫徹落實以客戶為中心的經(jīng)營理念，不斷規(guī)范基層網(wǎng)點服務(wù)工作，建行山西大同分行近日印發(fā)《網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)實施細(xì)則》，總結(jié)近期網(wǎng)點服務(wù)管理的新趨勢，結(jié)合省分行的新要求，對網(wǎng)點服務(wù)提出了新的要求。一是明確服務(wù)內(nèi)容，從營業(yè)環(huán)境及設(shè)施、員工職業(yè)形象、大堂經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問、柜員、自助設(shè)備等六個方面進(jìn)行服務(wù)的規(guī)范化管理。二是建立考核評價體系。按照“公平、公正、合理”的原則，建立考核評價機制，對網(wǎng)點的服務(wù)進(jìn)行科學(xué)考評。三是加強監(jiān)督檢查。豐富檢查形式，通過神秘人檢查、遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)點自查、現(xiàn)場檢查、資料抽查、電話抽查等多種形式對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。四是建立獎勵問責(zé)機制。根據(jù)網(wǎng)點服務(wù)考核結(jié)果，本著獎優(yōu)罰劣的原則進(jìn)行獎勵問責(zé)，評選“十佳服務(wù)網(wǎng)點”及“十佳服務(wù)標(biāo)兵”，每月依據(jù)神秘人檢查結(jié)果對網(wǎng)點服務(wù)進(jìn)行全行通報，對前三名的行處提出表揚，后三名的行處給予通報批評。五是服務(wù)改進(jìn)。建立五項改進(jìn)措施，推進(jìn)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)水平的不斷提升。