由于國(guó)際業(yè)務(wù)管理模式的特殊性,使得我行大部分對(duì)公國(guó)際結(jié)算客戶在我行國(guó)際業(yè)務(wù)部對(duì)公柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù),這使得國(guó)際業(yè)務(wù)部對(duì)公柜臺(tái)作業(yè)壓力較大。為使我行國(guó)際業(yè)務(wù)客戶有一個(gè)更加滿意的服務(wù)體驗(yàn),我部特為客戶提供了一系列的貼心服務(wù),受到我行國(guó)際業(yè)務(wù)客戶的一致好評(píng)。
一、“一杯水”服務(wù)。由于轄內(nèi)縣域支行的客戶也需要到市里來辦理國(guó)際業(yè)務(wù),考慮到一些客戶遠(yuǎn)道由縣區(qū)而來,在客戶來我行辦理業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)根據(jù)客戶喜好為每一位客戶提供飲品,包括茶水、咖啡、溫開水等,使客戶在等候業(yè)務(wù)辦理的過程中體會(huì)到我行國(guó)際業(yè)務(wù)對(duì)公服務(wù)的人性化。為客戶捧一杯溫水,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了簡(jiǎn)單的放一部飲水機(jī),放一些紙杯,因?yàn)榭蛻粢欢茉谶@小小的一杯水中真切的體會(huì)到建設(shè)銀行的人文氣息、服務(wù)文化和建設(shè)銀行對(duì)客戶本身的尊重。事實(shí)上,把服務(wù)做到客戶心中才是最有效也是最高效的營(yíng)銷手段。
二、書刊、報(bào)紙閱讀服務(wù)。由于柜面作業(yè)壓力較大,在同時(shí)到達(dá)的客戶人數(shù)較多的時(shí)候,難免出現(xiàn)有一些客戶在客戶休息等候席排隊(duì)的情況。為此,我部特為我行國(guó)際業(yè)務(wù)客戶提供一些資訊雜志、時(shí)尚雜志、最新的報(bào)紙等以供閱讀。與其他同業(yè)不同的是,我行的這些雜志報(bào)刊會(huì)有專人定期更新,并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候咨詢客戶對(duì)雜志報(bào)刊的需求,為客戶提供更加有效的信息,以便于滿足客戶在等待時(shí)間獲取信息的需求。
三、“一束花”優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。為了使我行客戶享受更加規(guī)范、溫馨的服務(wù)環(huán)境,國(guó)際部員工除了著統(tǒng)一的行服外,全體員工更是自發(fā)自覺的早來晚走,將國(guó)際部所有的辦公場(chǎng)所打掃得一塵不染。同時(shí),為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,我部前臺(tái)又推行了“一束花”裝飾柜臺(tái)服務(wù),以真花替代了以前的塑料花,不但凈化了空氣,更使來我部辦理業(yè)務(wù)的客戶體會(huì)到在他行無法體會(huì)到的服務(wù)環(huán)境;ㄏ汴囮,在這種環(huán)境下辦理業(yè)務(wù)如置身花園中,客戶會(huì)體驗(yàn)到一種更加溫馨的服務(wù)環(huán)境。
四、不斷提升的服務(wù)效率。在與唐山地區(qū)同業(yè)的國(guó)際業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中,我部的服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量都優(yōu)于同業(yè)。就開立一筆國(guó)際信用證的效率來說,我部可以按客戶需求,在不出風(fēng)險(xiǎn)的前提下,從客戶申請(qǐng)、客戶審批,直到信用證開出,可以達(dá)到在一天內(nèi)完成的效率;而同業(yè)(如某行)大約需要兩天左右的時(shí)間。經(jīng)辦人員經(jīng)常在業(yè)務(wù)辦理完畢的間隙,利用休息時(shí)間集體學(xué)習(xí)外匯管理政策和行內(nèi)的規(guī)章制度,反復(fù)熟悉操作規(guī)程,優(yōu)化服務(wù)流程,以便為客戶提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的國(guó)際業(yè)務(wù)服務(wù)。
一直以來,國(guó)際業(yè)務(wù)部的全體員工都秉持著專業(yè)、貼心、高效的服務(wù)理念,受到我行客戶的普遍好評(píng),在唐山地區(qū)也樹立了建行國(guó)際業(yè)務(wù)服務(wù)非常人性化的口碑,成為了我行國(guó)際業(yè)務(wù)客戶營(yíng)銷的又一大亮點(diǎn)。