盤錦工行在當(dāng)前金融產(chǎn)品日趨同質(zhì)化、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，結(jié)合本行實(shí)際，樹立“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)措施，以“心系客戶、專業(yè)服務(wù)、提高滿意度”為目標(biāo)有力打造工商銀行窗口服務(wù)品牌。
一、服務(wù)誠心。在日常的服務(wù)工作中，該行要求各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要多一點(diǎn)換位思考，在與客戶溝通時(shí)多注重一點(diǎn)細(xì)節(jié)，與客戶在問題的探討時(shí)多虛心聽取一點(diǎn)意見和建議。要達(dá)到“五聲”服務(wù)規(guī)范用語的基本要求，不斷升華微笑服務(wù)和熱情服務(wù)，營造“主動(dòng)、熱情、親切”的整體服務(wù)氛圍，將無形的服務(wù)用有形的方式表現(xiàn)出來，持之以恒用誠心做好服務(wù)工作。
二、觀察細(xì)心。該行將“想客戶之所想，急客戶之所急”落實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)工作中，注意發(fā)揮柜面員工直接面對(duì)客戶服務(wù)和營銷的效能作用，要求柜面員工根據(jù)對(duì)不同客戶的特點(diǎn)和需求，從同質(zhì)化服務(wù)向人性化特色化服務(wù)轉(zhuǎn)變，有差別、有選擇地進(jìn)行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)，以穩(wěn)定和提高客戶群體對(duì)工行服務(wù)的滿意度，最大程度挖掘客戶的貢獻(xiàn)度。
三、全員齊心。該行積極引導(dǎo)員工要明白任何團(tuán)隊(duì)的營銷業(yè)績靠的不是某一個(gè)崗位也不是某一個(gè)人，而是大家團(tuán)結(jié)協(xié)作的結(jié)果。要求網(wǎng)點(diǎn)各崗位之間加強(qiáng)溝通與配合，齊心協(xié)力維護(hù)好客戶，不斷擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶隊(duì)伍。同時(shí)，通過二線充實(shí)一線、部門包片等方式，營造大服務(wù)格局，為客戶打造溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境。
四、奉獻(xiàn)真心。該行要求各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶實(shí)行“名單制”管理，平日通過電話、短信、問候、新產(chǎn)品推介和不定期走訪等方法，增加了與客戶的情感溝通，以體貼入微的關(guān)懷和關(guān)心，贏得客戶的信賴，使客戶充分感受到工行對(duì)其的尊重與關(guān)心，較好地培育、穩(wěn)定、發(fā)展了優(yōu)質(zhì)客戶群。
五、解釋耐心。該行對(duì)客戶投訴反映的問題都進(jìn)行認(rèn)真詳細(xì)的調(diào)查，通過與客戶反復(fù)溝通，了解客戶投訴原因，對(duì)客戶進(jìn)行耐心解釋，取得客戶諒解。一位叫李春明的老客戶因?yàn)槲倚薪刑?hào)機(jī)故障投訴到市行，市行品牌與服務(wù)辦的同志立即趕到網(wǎng)點(diǎn)調(diào)閱錄像，了解到客戶反映的情況屬實(shí)后，帶領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和經(jīng)辦人員登門為客戶道歉�？蛻舴浅８袆�(dòng)，表示將繼續(xù)支持工行，還將以自己作為盤錦市老年志愿者的身份為工行力所能及地宣傳。
