2011年，工行榆林分行根據(jù)總、省行工作要求，深入開展“改革流程、改進服務(wù)年”活動，繼續(xù)堅持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，強化服務(wù)管理、優(yōu)化服務(wù)流程、改進服務(wù)質(zhì)量，從抓機制入手，發(fā)揮“四個職能”，做到“四個提升”。
一是發(fā)揮監(jiān)督職能，提升服務(wù)監(jiān)測水平。建立科學的監(jiān)測考評機制，采取現(xiàn)場服務(wù)管理與遠程監(jiān)控管理、內(nèi)部檢查和外部監(jiān)測、神秘人與客戶評價相結(jié)合的方式，加強對服務(wù)質(zhì)量的全過程監(jiān)督管理，形成服務(wù)改進的長效督導(dǎo)機制。
二是發(fā)揮考核職能，提升服務(wù)績評水平。建立有效的服務(wù)績效獎罰機制，根據(jù)總行2011《服務(wù)工作考核辦法》，結(jié)合自身實際制定《榆林分行服務(wù)考核管理辦法》，通過考核杠桿、“一把手”工程，使各級管理者更加重視對服務(wù)工作應(yīng)有資源的配置，投入更多的精力，自覺管好和做好服務(wù)工作。
三是發(fā)揮組織職能，提升服務(wù)保障水平。建立全行服務(wù)保障機制，在二線部門和管理部門大力倡導(dǎo)承諾服務(wù)，每個崗位都為其服務(wù)對象訂立滿意的服務(wù)承諾，真正形成網(wǎng)絡(luò)化、立體式、全行型大服務(wù)格局。
四是發(fā)揮協(xié)調(diào)職能，提升服務(wù)管理水平。充分發(fā)揮辦公室服務(wù)工作的牽頭協(xié)調(diào)作用，定期（半年）不定期的召開由法律、個金、銀行卡、電子銀行等專業(yè)參加的服務(wù)主要問題分析會、服務(wù)工作研討會等，有的放矢地開展服務(wù)工作。
