和平支行全面貫徹落實營業(yè)部服務(wù)工作會議精神

        為全面加強和改進服務(wù)工作，進一步提升服務(wù)質(zhì)量和水平，3月9日，工商銀行和平支行迅速貫徹落實營業(yè)部在2011年服務(wù)工作會議的講話精神，確保2011年和平支行服務(wù)工作再上一個新臺階。

    1、迅速傳達2011年服務(wù)工作會議精神，堅決貫徹落實到日常管理的各項服務(wù)工作中去。

    2、對服務(wù)管理工作重拳出擊，采取明查、暗訪、調(diào)閱錄像等辦法全面開展整治網(wǎng)點服務(wù)，同時重點檢查在省行、營業(yè)部及神秘人服務(wù)檢查中屢次出現(xiàn)問題的網(wǎng)點，加大對員工日常服務(wù)行為的監(jiān)測檢查力度和頻率，堅決查處和整改不規(guī)范服務(wù)行為。               
         
    3、加強服務(wù)宣傳，大力提升客戶滿意度和市場美譽度。充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點在服務(wù)品牌中的主陣地作用，營業(yè)網(wǎng)點LED要定期顯示“服務(wù)創(chuàng)造價值，滿意盡在工行”的宣傳口號。

    4、建立投訴案例分析會及95588、神秘人通報制度。每月定期召開服務(wù)分析會，排查存在的問題，分析存在問題形成的原因，找出解決的辦法。通過對投訴案件的分析，仔細查找原因和不足，提出整改措施，增強員工改進服務(wù)的主動性和自覺性，對每一筆投訴做到必查必看，件件落實到人，降低有效投訴。

    5、加強服務(wù)理念和服務(wù)再教育工作。樹立“以客戶為中心”、“用心為客戶服務(wù)”的理念；禁止使用服務(wù)忌語和服務(wù)禁語，引導(dǎo)員工從思想觀念上根本轉(zhuǎn)變不正確的服務(wù)行為，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

    6、在全轄25個營業(yè)網(wǎng)點中開展服務(wù)綜合治理工作，加大服務(wù)工作管理和檢查力度，從而進一步提升支行的核心競爭力，為經(jīng)營工作保駕護航。