秉承龍虎之靈氣，匯聚四海之精華。地處江西省鷹潭市中心的工商銀行鷹潭四海支行是一家城區(qū)二級支行，但卻是全市第一家總行級貴賓理財中心網(wǎng)點。支行現(xiàn)有員工26人，平均年齡35歲，大專以上學(xué)歷18人，擁有國內(nèi)金融理財師（AFP）2人，國際金融理財師（CFP）2人，企業(yè)財資管理師4人,壽險規(guī)劃師2人。近年來，工行四海支行牢固樹立“服務(wù)是根本，服務(wù)是生產(chǎn)力”的理念，將“以客戶為中心、以管理創(chuàng)效益、以服務(wù)樹品牌”的思想貫穿于經(jīng)營發(fā)展的全方位、全過程，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵、精細服務(wù)管理、提升服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)水平有了飛躍性提高，吸引了四面八方的客戶紛至沓來，促進了各項業(yè)務(wù)健康、快速發(fā)展，走出了一條“以服務(wù)樹品牌、以服務(wù)增效益”的發(fā)展道路。
到2010年末，該行各項存款達112550萬元，比年初增加51060萬元；銷售各項理財產(chǎn)品21968萬元，新增銀行卡13326戶，理財金賬戶發(fā)卡433張, 新增企業(yè)網(wǎng)上銀行101戶，證書版企網(wǎng)累計新增97戶，個人網(wǎng)銀證書較去年凈增5613戶，完成全年任務(wù)的255%，個人網(wǎng)上銀行較去年凈增5037戶，個人電話銀行較年初新增5771戶，個人手機WAP銀行累計新增5750戶，開立對公人民幣結(jié)算賬戶基本戶86戶，一般戶 53戶；工行信使3724戶，網(wǎng)銀納稅業(yè)務(wù)15戶，三方存管客戶簽定364戶，存貸通理財協(xié)議開立4戶，新增代發(fā)工資12戶，分期付款417萬元，POS機新增15戶。各項業(yè)務(wù)指標全面超額完成計劃，在全市18個網(wǎng)點中始終保持著領(lǐng)先地位。各項榮譽也頻頻招手，先后被工總行授予全國“巾幗文明示范崗”、全國“雙十佳”網(wǎng)點、全國“百佳服務(wù)機構(gòu)”等10項省級以上榮譽稱號，2008年和2010年連續(xù)2次被中國銀行業(yè)協(xié)會評為中國銀行業(yè)全國1000家文明服務(wù)示范單位，成為鷹潭工行對外服務(wù)的一面旗幟。
以“服務(wù)致勝”理念統(tǒng)領(lǐng)全局
銀行作為重要的服務(wù)窗口行業(yè)，“服務(wù)”這一觀念早已深入人心，服務(wù)理念也在不斷更新。四海支行認識到服務(wù)理念的變革是決定服務(wù)品質(zhì)的重要因素，始終堅持把創(chuàng)新和統(tǒng)一全行員工的服務(wù)理念作為首要任務(wù)來抓，高度重視對全體員工服務(wù)理念的塑造，在全行員工中培育樹立“服務(wù)致勝”的理念，形成“服務(wù)重于泰山”的服務(wù)氛圍。
四海支行把自身定位為鷹潭金融系統(tǒng)的品牌形象網(wǎng)點來進行重塑。首先，從創(chuàng)新先進的服務(wù)理念入手，精心培育員工嶄新的服務(wù)理念，致力將員工培養(yǎng)成最優(yōu)秀的服務(wù)團隊、將四海支行打造成客戶最滿意的銀行。支行通過各種方式方法，灌輸引導(dǎo)員工樹立“服務(wù)客戶重于泰山，服務(wù)客戶是生產(chǎn)力”、“服務(wù)致勝”等先進服務(wù)理念。其次，把服務(wù)理念貫穿于整個服務(wù)全過程。員工是貫徹落實服務(wù)理念的具體實施者，四海支行十分重視員工隊伍建設(shè)，發(fā)揮員工團隊整體作用，要求每位員工樹立全局服務(wù)意識，樹立“我的崗位我負責(zé)，我的工作請放心”工作理念，通過每個員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)把服務(wù)理念滲透到每個工作環(huán)節(jié)，贏得客戶的信賴和滿意。支行深知要客戶滿意首先要讓員工滿意，支行設(shè)立了員工服務(wù)風(fēng)景線，支行行長每天關(guān)注員工的心情變化，對每個員工每天的服務(wù)情況進行點評和交流，并通過心理疏導(dǎo)、技能培訓(xùn)、案例分享等方式激發(fā)員工服務(wù)的熱情，讓員工自覺服務(wù)，在服務(wù)中體驗成功、品味快樂，在服務(wù)中詮釋服務(wù)理念、創(chuàng)造服務(wù)價值，實現(xiàn)“服務(wù)樹品牌、服務(wù)創(chuàng)效益”的目的。
以“核心競爭力”打造客戶首選銀行
“栽下梧桐樹，引來金鳳凰”。四海支行始終把建設(shè)一流的服務(wù)環(huán)境作為提高競爭力的重要手段。大力優(yōu)化提升服務(wù)軟硬環(huán)境，實施核心競爭力項目，打造優(yōu)秀員工團隊、客戶經(jīng)理團隊和專家理財團隊。在省市分行的大力支持下，四海支行加大了硬件設(shè)施的改造完善和軟件建設(shè)的投入，投資數(shù)百萬元重新改造裝修了營業(yè)大廳，在全市率先建成了總行級的貴賓理財中心，設(shè)立了功能齊全的現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)及貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)等功能服務(wù)區(qū)。同時，不斷創(chuàng)新推出豐富的業(yè)務(wù)品種，先后推出了電子銀行、銀行卡、代發(fā)工資、代理基金、代理保險、理財、國債、黃金等新業(yè)務(wù)，使支行成為業(yè)務(wù)品種齊全、全面發(fā)展的綜合性網(wǎng)點，大大提高了核心競爭力。
在加強硬環(huán)境建設(shè)的同時，加大了服務(wù)軟環(huán)境的建設(shè)。一方面大力提升全體員工的素質(zhì)，制定了員工整體素質(zhì)提升發(fā)展三年規(guī)劃，對員工的服務(wù)和業(yè)務(wù)技能進行經(jīng)�；�、系統(tǒng)化的培訓(xùn)，加強不同崗位、不同員工之間的相互學(xué)習(xí)、交流活動，開展走出行門體驗服務(wù)活動，組織員工參加從業(yè)資格學(xué)習(xí)考試，拓展個人發(fā)展空間和服務(wù)整體水平。另一方面，選好配強客戶經(jīng)理，支行通過競聘選擇那些性格外向、有營銷經(jīng)驗和責(zé)任心的人員充實到客戶經(jīng)理崗位，加強對客戶經(jīng)理服務(wù)理念、服務(wù)技能等培訓(xùn)。同時，培養(yǎng)和選拔具有AFP、CFP資格的員工，組成了專家性的理財團隊。從而形成了不同層次、不同需求的服務(wù)團隊，最大限度地滿足客戶的各項需求，引來了四面八方的客戶前來辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量始終保持在同業(yè)領(lǐng)先地位，大大提升了支行的對外形象，使四海支行真正成為客戶首選的理財中心。
以“價值服務(wù)”回報每個客戶
服務(wù)理念、服務(wù)環(huán)境的提升，使四海支行深刻認識到服務(wù)已不再是以簡單的滿足客戶業(yè)務(wù)需求為目標，而是將服務(wù)好客戶作為支行和員工的重要內(nèi)容與追求目標。
四海支行不斷深化服務(wù)內(nèi)涵、完善服務(wù)手段，特別重視大堂服務(wù)工作，配備2名大堂經(jīng)理，加強大堂引導(dǎo)分流服務(wù)，并根據(jù)客戶流量和節(jié)假日等季節(jié)性特點，實行“一班制”等不同勞動組合的工作模式，增加彈性窗口，增配大堂經(jīng)理助理，把客戶引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)，減少客戶等候時間，及時處理解決客戶抱怨和求助。不斷探索合理的服務(wù)布局，在設(shè)施配備上盡力從客戶角度著想，使客戶使用方便。為了方便客戶咨詢，將大堂經(jīng)理位置進行了前移；為了方便客戶填寫憑證，在填單臺上放置統(tǒng)一制作的樣本，供客戶參考�？紤]到客戶在休息與等待時方便取閱宣傳資料，在休息椅后增加了宣傳袋；考慮到客戶排隊等候時間，在網(wǎng)點增加了業(yè)務(wù)高峰期的提示。
四海支行及時全面關(guān)注客戶，把客戶需要放在工作的首位，把以客戶為中心的服務(wù)理念落到細微之處，提升服務(wù)品質(zhì)。該行每年都要開展一項服務(wù)創(chuàng)新主題活動，不斷創(chuàng)新、推行“特色服務(wù)”，如，“提醒”服務(wù)、“電話預(yù)約”服務(wù)、親情服務(wù)等。2010年，根據(jù)分行提出的“細節(jié)服務(wù)年”主題，開展細節(jié)服務(wù)、工行信使服務(wù)等活動，主動想客戶所想、幫客戶所需，做好那些細微的很不起眼而客戶又十分需要的事情，如，定期為客戶發(fā)送手機短信通報股市基金行情，或給客戶準備好與其生日數(shù)字相同號碼的鈔票作紀念等，不僅給了客戶驚喜，也滿足了客戶的要求，受到客戶的稱贊。
在創(chuàng)新服務(wù)過程中，四海支行始終為客戶著想，把滿足和實現(xiàn)客戶價值增值服務(wù)提到一個更高層次，積極為客戶提供理財增值服務(wù)。2010年，圍繞總行提出的“價值服務(wù)年”主題，大力開展為客戶提供保值服務(wù)、增值服務(wù)和超值服務(wù)活動。該行充分發(fā)揮擁有CFP和AFP專業(yè)的理財團隊優(yōu)勢，定期組織開展市場分析，為客戶提供各類資產(chǎn)配置分析和投資理財建議，對50萬以上客戶，還進行專門的理財規(guī)劃。并借助鷹潭電視臺與工行合作開辦的《財富零距離》欄目為客戶介紹工行的各類產(chǎn)品。同時，還先后舉辦了理財知識進軍營、進社區(qū)等多場定向理財服務(wù)活動。通過這些活動不僅為客戶理了財，而且增了值，維護了客戶利益，贏得了客戶的贊譽，推動了銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
以“精細管理”推動服務(wù)提升
沒有嚴格有效管理的服務(wù)是走不遠的服務(wù)。四海支行始終將服務(wù)管理擺在支行工作的立足點這一重要地位，并以實際行動詮釋服務(wù)的重要性。從支行領(lǐng)導(dǎo)做起，嚴格按照銀行業(yè)協(xié)會和上級行要求，加強服務(wù)制度建設(shè)，實行流程管理、規(guī)范管理、精細管理，每天都要參加晨會晚評，到各個柜組巡查，參與現(xiàn)場服務(wù)管理，讓員工感受到支行對服務(wù)的重視。2009年以來，啟動實施了個人服務(wù)精細化管理項目，開展了體驗服務(wù)找差距、服務(wù)口號征集、服務(wù)大演練等一系列服務(wù)提升活動。
制定并堅持大堂值班制，保證大堂經(jīng)理與營業(yè)時間同步。支行為了更好地服務(wù)客戶，在大堂經(jīng)理崗位上推行“崗位輪值”制，貴賓區(qū)與普通區(qū)各設(shè)一名大堂經(jīng)理，一名客戶經(jīng)理按周進行輪值班，在人流較多的普通區(qū)值班，負責(zé)在第一時間接觸新客戶，提供客戶經(jīng)理服務(wù)。節(jié)假日所有客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理及支行負責(zé)人參加輪值，次周安排補休。值班人員亮工作照上崗位，確保最大限度地滿足客戶在第一時間內(nèi)的需要。在服務(wù)管理上推行各崗位柜組長負責(zé)制，建立崗位聯(lián)動機制，確保整體有序高效運行。
強化服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和服務(wù)效率。一方面通過早晨會、晚評會、周例會、月度分析會、季度表彰會制度進行服務(wù)學(xué)習(xí)與演練，定期組織員工到兄弟行、同業(yè)及其他服務(wù)行業(yè)開展服務(wù)體檢找差距活動，認真組織員工學(xué)習(xí)上級行的服務(wù)基本規(guī)范，學(xué)習(xí)銀行業(yè)協(xié)會下發(fā)的《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》和《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》等規(guī)范性文件，培訓(xùn)服務(wù)技能、點評服務(wù)優(yōu)劣、分享精彩案例、交流服務(wù)心得、尋找差距不足，研究與制定改進措施。使“貫徹精神不隔夜、辦理業(yè)務(wù)不拖延、執(zhí)行制度不打折、改進措施不虛設(shè)”成為支行的作風(fēng)。另一方面，根據(jù)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品和系統(tǒng)升級不斷發(fā)展，加強對員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)提高。除堅持每月一次的集中培訓(xùn)外，還充分利用早晨會、晚例會的時間對產(chǎn)品進行講解，并定期組織員工進行業(yè)務(wù)技能競賽，提高了員工處理業(yè)務(wù)速度、服務(wù)客戶效率，客戶滿意度不斷提升。
抓好各類服務(wù)規(guī)范的貫徹落實。不僅要求全體員工學(xué)規(guī)范、懂規(guī)范，而且還要把嚴格規(guī)范操作落實在日常工作中，要求全行做到“員工禮儀統(tǒng)一、操作流程統(tǒng)一、物品擺放統(tǒng)一、大堂布局統(tǒng)一”，在服務(wù)中嚴格做到文明、禮貌、三聲服務(wù)、微笑服務(wù)、站立服務(wù)等基本規(guī)范，做到對內(nèi)從嚴管理，依法合規(guī)經(jīng)營，決不違規(guī)操作；對同業(yè)公平競爭，決不違法亂紀、擾亂金融秩序、破壞金融環(huán)境；對待客戶做到誠實守信、公開透明、公正公平、文明規(guī)范，樹立銀行業(yè)良好的服務(wù)形象。
細化服務(wù)考核，加大服務(wù)監(jiān)督日�；�、考核公開化和評價科學(xué)化。將服務(wù)態(tài)度、服務(wù)協(xié)作、服務(wù)效果等進行分值量化，納入到員工的千分考核中，與員工當月績效進行掛鉤，在當月績效考核中兌現(xiàn)。設(shè)立“行長監(jiān)督信箱”，公布開通“行長24小時服務(wù)熱線電話”，接受客戶對支行服務(wù)監(jiān)督；建立了大堂對柜員、支行領(lǐng)導(dǎo)對大堂的日檢查和日考核制度；支行每月組織一次服務(wù)自查自評和客戶服務(wù)調(diào)查征求意見活動，將客戶滿意率、客戶等候時間、客戶流量高峰出現(xiàn)頻率作為服務(wù)評價的重要內(nèi)容和指標進行分析評價，評價結(jié)果作為優(yōu)化勞動組合、合理調(diào)配人力資源的重要依據(jù)；每月進行服務(wù)明星評比表彰，并推薦參加市分行年度優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)先進個人評選，推進服務(wù)管理水平不斷提高。
“服務(wù)無止境，沒有最好，只有更好”，面對著這一項項榮譽，四海支行全體員工深感動力，同時也倍感壓力。“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”。四海支行將懷著永不滿足的心，用這些榮譽激勵著自已在服務(wù)的道路取得更大的進步，實現(xiàn)新的超越。
