今年以來，工商銀行渭南臨渭區(qū)支行認真落實總行“改革流程、改進服務(wù)年”的服務(wù)管理要求，細化管理，切合實際，以優(yōu)化流程為契機，著力推進流程再造，持續(xù)提升經(jīng)營管理水平，助推全行服務(wù)品質(zhì)的不斷提升。
一、健全機制，助推深入。為通過優(yōu)化服務(wù)流程提升支行網(wǎng)點在區(qū)域核心競爭力的提升，該行建立以“服務(wù)管理辦法、服務(wù)工作例會制度、服務(wù)工作檢查制度、服務(wù)工作通報制度”為核心的臨渭區(qū)支行服務(wù)管理體系，使服務(wù)工作成為“全行抓、抓全行”的大服務(wù)格局。該行利用晨訓(xùn)會、部門周例會、員工大會等平臺，強化對員工服務(wù)意識的再教育和深引導(dǎo)，幫助員工樹立良好的服務(wù)意識。該行還通過創(chuàng)新服務(wù)環(huán)境管理模式，實現(xiàn)服務(wù)“軟硬”環(huán)境和全員服務(wù)形象的協(xié)調(diào)一致和同步提升，塑造區(qū)域內(nèi)良好品牌形象；
二、細分市場，精細服務(wù)。該行為改進服務(wù)品質(zhì)，通過細分客戶市場，實行差異化服務(wù)，為高端優(yōu)質(zhì)客戶做好上門服務(wù)、重點服務(wù)、貼身服務(wù)，差別服務(wù)、特色服務(wù)和系列服務(wù)。實行“行長、主管行長、部門經(jīng)理、客戶營銷經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員”六位一體，整體聯(lián)動的服務(wù)營銷策略，加強識別、引導(dǎo)，助推精細化服務(wù)水平顯著提高；
三、優(yōu)化流程，提升質(zhì)量。該行針對服務(wù)管理薄弱環(huán)節(jié)進行流程優(yōu)化，積極推進內(nèi)外部環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化和秩序的規(guī)范，抓好窗口服務(wù)，提升服務(wù)層次，從員工的精神面貌，規(guī)范服務(wù)用語、儀表入手，使每個員工接待客戶“有禮、有節(jié)、有度”，讓客戶得到溫馨的服務(wù)，有力促進該行在區(qū)域內(nèi)客戶間“美譽度”的不斷提升；
四、“大堂引導(dǎo)”，功能放大。今年以來，該行積極嘗試在營業(yè)大廳推行“大堂引導(dǎo)”制，以大堂引導(dǎo)員，輔理現(xiàn)場服務(wù)。通過推行“大堂引導(dǎo)”制，在確保滿足客戶咨詢、引導(dǎo)、分流職能的基礎(chǔ)上，促進大堂職能的再強化，使大堂經(jīng)理將主要精力放到有效識別、業(yè)務(wù)分流、營銷指導(dǎo)客戶等工作上，借以提升產(chǎn)品的推介、滲透功能放大，
五、重視投訴。嚴(yán)格管理。該行制定了客戶投訴管理辦法，進一步強化客戶投訴管理，完善客戶投訴處置流程，及時處理有效客戶投訴，有效舒緩客戶情緒，積極化解相關(guān)矛盾，有效避免負面影響向社會蔓延。認真執(zhí)行客戶投訴“件件都受理、事事都落實、回回都道歉、次次都整改”的服務(wù)工作要求，做好客戶投訴工作，并從中了解客戶訴求，發(fā)現(xiàn)投訴價值，以及時糾正服務(wù)工作中問題的存在，不斷提升客戶的“滿意度”。
