工商銀行渭南樂(lè)天花園分理處10名員工，平均年齡43歲，對(duì)公業(yè)務(wù)新手超過(guò)一半，業(yè)務(wù)不熟練，沒(méi)有人員優(yōu)勢(shì)；金融便利店特有的經(jīng)營(yíng)模式也使分理處在樂(lè)天社區(qū)也沒(méi)有更多的功能優(yōu)勢(shì)。但在困難面前,分理處主任帶領(lǐng)全體員工沒(méi)有退縮，迎難而上，以“服務(wù)”為突破口，配合分行的“服務(wù)創(chuàng)新年”活動(dòng)，制定和采取了一系列改進(jìn)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的策略和措施，細(xì)化服務(wù)過(guò)程，樹立起自己特有的品牌網(wǎng)點(diǎn)“內(nèi)在修養(yǎng)”形象。這些在不斷創(chuàng)新中獨(dú)創(chuàng)的服務(wù)文化，使分理處擁有了比其它金融機(jī)構(gòu)更多的優(yōu)質(zhì)客戶，也使分理處的半壁江山地位永遠(yuǎn)牢固并不斷得以提高。
一、全體員工的服務(wù)意識(shí)不斷提高。樂(lè)天花園分理處以總行“服務(wù)價(jià)值年”活動(dòng)為契機(jī)，突出網(wǎng)點(diǎn)特色，通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)和實(shí)施精細(xì)化管理，全面提升了分理處整體的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)效率、服務(wù)形象和服務(wù)技巧。一是轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，把加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)工作擺到分理處的首要工作日程上，員工時(shí)刻要保持飽滿的工作熱情，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)、差別服務(wù)、售后服務(wù)等措施，提高服務(wù)的知識(shí)與技術(shù)含量，盡可能增加有償服務(wù)來(lái)源，創(chuàng)造新的收益。二是創(chuàng)新服務(wù)方式，細(xì)化服務(wù)過(guò)程。比如分理處專門為優(yōu)質(zhì)客戶配制咖啡和飲料，為高端客戶訂制個(gè)性報(bào)刊雜志，從細(xì)節(jié)處體現(xiàn)差別服務(wù)。三是通過(guò)整合服務(wù)品種、完善服務(wù)手段、改善服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)效率，為客戶提供規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值業(yè)績(jī)突出。樂(lè)天花園分理處地處四馬路的黃金地段，由于特殊的地理位置，是各家商業(yè)銀行必爭(zhēng)之地，面對(duì)同業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，樂(lè)天分理處勇于開拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取，以卓越的服務(wù)，創(chuàng)造品牌價(jià)值，使分理處各項(xiàng)存款持續(xù)快速上升。截止二月末，樂(lè)天花園分理處的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)均排在城區(qū)前列，其中個(gè)人儲(chǔ)蓄存款比上年凈增2760萬(wàn)元，完成任務(wù)的131%；對(duì)公存款比上年凈增1930萬(wàn)元，完成任務(wù)的70%；保本型理財(cái)產(chǎn)品銷售2000萬(wàn)。分理處全體員工眾志誠(chéng)誠(chéng)走出了困境，并在較短的時(shí)間里實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，豎起了樂(lè)天花園分理處發(fā)展史上又一個(gè)嶄新的里程碑。
三、軟約束和硬約束雙管齊下。一是在日常的工作中，分理處每位員工都會(huì)用心去服務(wù)，善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的言行多揣摩，用真誠(chéng)，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好服務(wù)，真心讓客戶放心，想客戶之所想，及客戶之所及。二是分理處制定了鐵的制度來(lái)嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)，制定《樂(lè)天花園分理處服務(wù)綜合管理辦法》，約束員工的服務(wù)行為，詳細(xì)制定《樂(lè)天花園分理處服務(wù)處理單（內(nèi)部使用）》，使處理流程進(jìn)一步簡(jiǎn)化，便于客戶知曉和理解，減少客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的滯留時(shí)間。三是在網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理中，分理處也始終堅(jiān)持“內(nèi)控優(yōu)先、內(nèi)控措施同步”的觀念，把內(nèi)控管理擺在日常服務(wù)工作的重要位置，一季度，分理處的客戶投訴量和業(yè)務(wù)差錯(cuò)率均低于控制指標(biāo)，為分理處各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展提供最為堅(jiān)實(shí)的保障。
四、拓展服務(wù)管理思維。經(jīng)過(guò)分理處服務(wù)管理小組的精心策劃,左右權(quán)衡后,推出了樂(lè)天花園分理處服務(wù)明星及最差員工的評(píng)選活動(dòng)。該活動(dòng)一改慣常的只評(píng)“最佳”的形式,既評(píng)“最佳”亦評(píng)最“差”。評(píng)“最佳”,是為了快馬再加鞭,進(jìn)一步激發(fā)員工爭(zhēng)先趕優(yōu)的意識(shí)；評(píng)“最差”，是令破罐子不敢破摔，抱有“比上不足,比下有余”中庸心態(tài)的員工也得到鞭策,不敢有一絲松懈；通過(guò)顧客參與評(píng)選活動(dòng)，給了客戶一個(gè)發(fā)泄渠道,疏導(dǎo)了客戶有可能產(chǎn)生的負(fù)面情緒，防患于未然;該活動(dòng)使員工的服務(wù)意識(shí)得到整體提升，沒(méi)有出現(xiàn)一個(gè)掉隊(duì)的現(xiàn)象。分理處還推出“內(nèi)部分工對(duì)客戶作貼身跟蹤服務(wù)”、“定期征詢服務(wù)工作意見”，給每位員工印制名片,便于加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。這一系列服務(wù)創(chuàng)新措施,得到分理處周邊客戶很高的評(píng)價(jià)。
