網(wǎng)點(diǎn)客戶排長(zhǎng)隊(duì)主要源于以下兩個(gè)原因，一是由于網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)種類多和基礎(chǔ)客戶群龐大等客觀因素；二是由于客戶對(duì)金融產(chǎn)品及服務(wù)的合理利用程度不夠等主觀因素造成。結(jié)合以上原因，工商銀行渭南前進(jìn)路支行積極研究解決方案，制定了如下措施，全力改進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)質(zhì)量，徹底解決網(wǎng)點(diǎn)客戶排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題。
一是實(shí)施“業(yè)務(wù)分區(qū)、客戶分流”。按照上級(jí)行統(tǒng)一部署，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能，推行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分層、功能分區(qū)、客戶分流等精細(xì)化管理，打造流程通暢、功能齊全、管理有序、運(yùn)作高效的城區(qū)骨干網(wǎng)點(diǎn)。
二是積極做好客戶分流引導(dǎo)工作。充分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，面對(duì)面為客戶服務(wù)，做好客戶的解釋、分流和咨詢答復(fù)、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等工作，引導(dǎo)客戶選擇相應(yīng)服務(wù)區(qū)域和服務(wù)方式，指導(dǎo)客戶正確使用自助服務(wù)設(shè)備。
三是大力宣傳自助銀行設(shè)備。加大對(duì)電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助設(shè)備使用方法的宣傳，讓廣大客戶能夠掌握這些自助渠道的基本知識(shí)及操作流程，同時(shí)加大對(duì)網(wǎng)銀代銷(xiāo)基金、基金定投自動(dòng)申購(gòu)和自動(dòng)贖回、貸記卡自助還款等新業(yè)務(wù)的推介，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助渠道辦理業(yè)務(wù)。
四是提高柜員業(yè)務(wù)綜合化程度。加強(qiáng)柜員技能培訓(xùn)，大力推行綜合柜員制，保證柜員熟練辦理各種業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)柜面對(duì)公業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)處理“一站式”服務(wù)，減少客戶等候時(shí)間，并避免客戶在柜臺(tái)間的移動(dòng)和重復(fù)排隊(duì)。
五是配備叫號(hào)機(jī)完善服務(wù)功能。進(jìn)一步發(fā)揮叫號(hào)機(jī)的作用，提前進(jìn)行叫號(hào)，減少客戶等候時(shí)間；加大自助設(shè)備的投入，并進(jìn)一步完善自助服務(wù)方式，做到安全、易學(xué)、易于操作。
六是加大對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)檢查力度。通過(guò)定期、不定期開(kāi)展服務(wù)大檢查，表彰優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人，嚴(yán)肅處理故意推諉、怠慢客戶、造成不良影響的人員，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的全面提高，維護(hù)渭南分行的文明窗口形象。
