王軍真誠化解矛盾客戶轉(zhuǎn)怒為喜

王軍是盤錦工行盤隆支行行長。在工作崗位上，王軍曾經(jīng)連續(xù)創(chuàng)下多個(gè)省市行第一，他的過人之處在于：從不把困難當(dāng)困難，在任何困難面前，他都能笑顏以對(duì)，化解矛盾，贏得成功。

    一位老年客戶因?yàn)樵谄渌�網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)過程中與柜員產(chǎn)生了誤會(huì)，老客戶到市行來投訴，恰好被王軍看到。因?yàn)橥踯娝�在的盤隆支行就在市行一樓，負(fù)責(zé)人的王軍怕客戶大聲吵擾影響到正在辦理業(yè)務(wù)的客戶，就禮貌地把客戶帶進(jìn)會(huì)客室，耐心勸解客戶�？蛻舾�本不聽王軍解釋，憤怒的聲音音量極大，王軍根本插不上話。王軍等老先生把話說完，讓他把氣發(fā)泄一通才慢慢地跟老客戶解釋。剛開始的時(shí)候客戶非常執(zhí)拗，硬說是我行員工故意不給他辦理業(yè)務(wù)，王軍從業(yè)務(wù)流程開始解釋，一點(diǎn)點(diǎn)地剖析，老客戶情緒逐漸緩和下來。通過老客戶的言談舉止，王軍斷定這位客戶不同尋常，于是話題逐漸擴(kuò)展到老人的興趣愛好上。老人說喜愛收藏，自己是盤錦市志愿者協(xié)會(huì)的，對(duì)收藏也有些研究的王軍馬上拿出一套上海世博會(huì)的紀(jì)念幣送給他，老人說啥也不收。王軍說：“您別多想，雖然這套紀(jì)念幣面值很小，但是發(fā)行量很少，您一定會(huì)喜歡的。我雖然也喜歡收藏，但卻是個(gè)門外漢，以后還得常向您請(qǐng)教。”倆人越談越開心，老人臨走時(shí)提出了多條改進(jìn)服務(wù)的意見，對(duì)上門道歉的柜員和所主任也給予了諒解。后來才知道，老人退休前是一個(gè)油田單位的法人，有很強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。因?yàn)閷?duì)王軍的佩服，老人成了王軍的忠實(shí)客戶。

    雖然投訴業(yè)務(wù)不是在本行發(fā)生，但是王軍從全行大局出發(fā)，通過自己真誠耐心的溝通，使客戶把不滿化為對(duì)工行的理解，并最終成為忠誠客戶。