盤錦工行 潤達支行“突出五個提升”加強季末服務(wù)管理

離季末還有不到十天的時間，盤錦工行潤達支行為使各項業(yè)務(wù)順利進行，“突出五個提升”不斷加強服務(wù)管理。
 
    一、強化學(xué)習(xí)教育，提升服務(wù)理念。從管理層、核心人員入手，抓好教育學(xué)習(xí)，落實每一個崗位的要求與職責(zé)，落實客戶的需求與建議，不斷查找服務(wù)中的問題，提出每一階段服務(wù)工作的重點和目標，從客戶利益出發(fā)，妥善處理客戶反映問題，就事論事，對存在問題不推卸責(zé)任，勇于承認錯誤，改正錯誤，提升服務(wù)理念。
 
    二、抓好管理細節(jié)，提升客戶滿意度。在細節(jié)問題上，該行實行不同層面細化管理，大堂經(jīng)理重點抓分流客戶、引導(dǎo)營銷，并加強離柜率、自助業(yè)務(wù)量等考核力度；理財經(jīng)理抓重點客戶、重點產(chǎn)品；行長抓整體服務(wù)的管理引導(dǎo)督查、需要協(xié)調(diào)解決的重點問題。

    三、加大檢查處罰力度，提升管理水平。該行服務(wù)辦嚴格落實檢查職責(zé)、增加檢查頻率、突出檢查重點、落實問題責(zé)任。對服務(wù)管理存在問題嚴格服務(wù)管理考核辦法，進行相應(yīng)的處罰。對客戶投訴最終確定為銀行員工責(zé)任的，對當(dāng)事人進行批評教育，寫出書面檢查，并扣罰相應(yīng)的服務(wù)得分及績效。
 
    四、以客戶為中心，加強全員協(xié)調(diào)配合，提升執(zhí)行力。一是要嚴格落實首問負責(zé)制、盡快落實客戶的需求。二是強化重點客戶維護、重視解決客戶投訴。三是做好換位思考。做到“四學(xué)、四重”，即學(xué)會傾聽，重在投入真情；學(xué)會溝通，重在理解；學(xué)會思考，重在深入；學(xué)會發(fā)現(xiàn)，重在敏捷。放大雙方的共同點，努力縮小和消除雙方差異和分歧，逐步找到雙方都能接受的解決辦法，形成對雙方有利的決策。
 
    五、落實服務(wù)大格局的每一個環(huán)節(jié)，加強服務(wù)保障，提升客戶信任度。該行以“上級為下級、領(lǐng)導(dǎo)為員工、二線為一線、全行為客戶”服務(wù)大格局為宗旨。要求領(lǐng)導(dǎo)班子及二線部門轉(zhuǎn)變作風(fēng)，落實好“行長坐班制”，行長帶頭保持通訊24小時暢通，及時回復(fù)、解決反映的問題。