工商銀行鷹潭分行培養(yǎng)求真務(wù)實工作作風(fēng) 完善綜合協(xié)調(diào)與服務(wù)保障雙向機(jī)制

    省行黨委提出了“加快轉(zhuǎn)型，提速發(fā)展”的號召，工商銀行鷹潭分行認(rèn)為“提速發(fā)展”就是全行的工作目標(biāo)，“加快轉(zhuǎn)型”是為實現(xiàn)既定目標(biāo)而采取的創(chuàng)新手段和措施。該行行上下圍繞著這一目標(biāo)和實施歷程而努力拼搏，充分領(lǐng)會和貫徹全省行長會議及全市支行長會議精神，以持續(xù)推進(jìn)流程改造和服務(wù)改進(jìn)年及作風(fēng)建設(shè)年為動力，加大細(xì)節(jié)服務(wù)的跟進(jìn)力度，及時轉(zhuǎn)變?nèi)�行工作作風(fēng)，培養(yǎng)起“講真話，做實事，出實效”的良好工作氛圍，為鼎力做好全行的“轉(zhuǎn)型與發(fā)展”而爭做貢獻(xiàn)。
    
    一、樹立求真務(wù)實的作風(fēng)，奠定服務(wù)轉(zhuǎn)型與發(fā)展的基礎(chǔ)
   
    當(dāng)前的發(fā)展中，存在著一種“務(wù)虛不唯實”、“重當(dāng)下不重長遠(yuǎn)發(fā)展”等虛功隱患，主要表現(xiàn)為：一是責(zé)任意識淡薄。對作風(fēng)建設(shè)重要性的理解把握不到位，特別是在落實責(zé)任制上仍有“旁觀者”的思想，說起來重要，做起來次要。主要是有畏難情緒，缺乏開拓精神。二是責(zé)任落實難。認(rèn)為本部門不出什么問題，自己做好了就行了；有的只掛帥不出征，有的是既不掛帥也不出征，片面的認(rèn)為只要發(fā)文安排就算完成任務(wù)。三是制度流于形式。制度制定的比較完善，但在執(zhí)行起來就走樣了，其結(jié)果是說的一套，行的是另一套，重制度建立，輕制度執(zhí)行。四是責(zé)任考核華而不實�？己酥泻萌酥髁x、形式主義、官僚主義嚴(yán)重，責(zé)任制考核沒有細(xì)化，缺乏廣度、深度和力度。作秀弊端嚴(yán)重，“臨時磨刀，不快也光”成為傳統(tǒng)手法，使考核失真。五是責(zé)任追究表現(xiàn)軟弱，不敢硬碰硬，不敢較真。失之于寬，失之于軟的現(xiàn)象嚴(yán)重，極大敗壞了機(jī)關(guān)形象，帶壞了員工隊伍，也挫傷了全行員工的工作積極性和主動性。
   
    針對這些影響全行轉(zhuǎn)型與發(fā)展的作風(fēng)弊端，該行要求員工工作必須首先要求實。就是要求實情、求實策、求實招、求實效。在當(dāng)前的情況下，各級領(lǐng)導(dǎo)首先要摸情員工的基本工作情況和思想情況，給予工作和思想上的實質(zhì)性的幫助和指導(dǎo)。其次是要務(wù)實。辦實事、鼓實勁、增實利，強(qiáng)調(diào)工作導(dǎo)向性。樹立責(zé)任意識，履職盡責(zé)，不搞務(wù)虛的東西。要密切聯(lián)系本職工作，促進(jìn)工作落實和實效。三是要真實。講實話。不夸大其辭，不做表面文章，堅持工作第一，全行發(fā)展為重。自覺轉(zhuǎn)變作風(fēng)和方法，堅持把對上負(fù)責(zé)、對客戶負(fù)責(zé)、對自己負(fù)責(zé)的一致，撲下身踏實干。四是要老實。講原則，不踩線、不出格，遇事不推諉，問題不推脫，責(zé)任不推卸，不搞上有政策，下有對策。具體講，就是要讓員工十分清楚“為與不為”的原則，用自己實在的作風(fēng)影響周圍和客戶，在上下全行營造出良好和諧的風(fēng)氣。五是要扎實。做事不敷衍塞責(zé)、得過且過，在腳踏實地、埋頭苦干中成就事業(yè)，提高效率，完成任務(wù)。員工有了這樣的境界和氣魄，工作自然就會實起來，也才會出實績、見實效。
   
    二、增強(qiáng)決策落實執(zhí)行能力，完善經(jīng)營管理綜合協(xié)調(diào)機(jī)制
   
    綜合分析全行目前的經(jīng)營形勢，該行業(yè)務(wù)發(fā)展存在著制約轉(zhuǎn)型與發(fā)展的一些突出問題，主要表現(xiàn)為：一是經(jīng)濟(jì)資本占用率居高不下，其設(shè)計到多個專業(yè)部門，應(yīng)成立聯(lián)席會制度，加強(qiáng)部門之間的聯(lián)動；二是目標(biāo)考核完成方面。各部門、各專業(yè)都有相對應(yīng)的考核指標(biāo)，如何高效的完成目標(biāo)計劃，全行上下必須要加強(qiáng)公私聯(lián)動，推進(jìn)捆綁營銷；三是網(wǎng)點建設(shè)方面。不能單單以某一個部門說了算，建議網(wǎng)點建設(shè)辦要真正起到作用，必須要召集相關(guān)職能部門共同協(xié)調(diào)，整體聯(lián)動，減少扯皮現(xiàn)象，提高辦事效率；四是全行儲蓄存款遭遇發(fā)展瓶頸。該行認(rèn)為儲蓄存款要想實現(xiàn)振興崛起并同業(yè)領(lǐng)先，城區(qū)市場最關(guān)鍵，必須要爭奪同業(yè)第一才能確保。城區(qū)儲蓄存款營銷競爭力下降，這是全行面臨的一個瓶頸，從目前調(diào)查得到情況看，城區(qū)網(wǎng)點存在著各自為政，相互內(nèi)耗、競爭力低下的狀況，比如說土地開發(fā)的征地款，大家都盯著，今天這個網(wǎng)點去公關(guān)，明天那個網(wǎng)點又去營銷，同樣一個目標(biāo)，投入成本重復(fù)，讓同業(yè)笑話。所以建議一定要劃分職能范圍，在服從分行統(tǒng)一指揮下，不斷完善經(jīng)營管理綜合協(xié)調(diào)機(jī)制，全行凝成一股繩，提高市場競爭能力，為全行加快轉(zhuǎn)型，提速發(fā)展和分行“三行建設(shè)”的戰(zhàn)略實施爭做貢獻(xiàn)。
   
    三、培養(yǎng)主動服務(wù)的意識，構(gòu)建“共建共享”服務(wù)保障機(jī)制
   
    構(gòu)建起“共建共享”服務(wù)保障機(jī)制，思考如何在大服務(wù)的經(jīng)營格局下，更好的服務(wù)于全行的轉(zhuǎn)型與發(fā)展。首先要改進(jìn)服務(wù)流程。針對當(dāng)前服務(wù)的熱點和難點問題，在服務(wù)流程上進(jìn)行改進(jìn)，拿出切實可行的辦法和措施，化解矛盾，提升客戶的忠誠度。如網(wǎng)點客戶排隊現(xiàn)象嚴(yán)重的問題，可增設(shè)自助服務(wù)設(shè)備、加大大堂服務(wù)引導(dǎo)力度和加強(qiáng)客戶流量監(jiān)測，實施彈性窗口和綠色通道服務(wù)等等；其次是強(qiáng)化職能建設(shè)。精細(xì)化服務(wù)必須與精細(xì)化的管理相結(jié)合，要積極引導(dǎo)廣大干部員工恪盡職守，遵章守紀(jì)，加強(qiáng)制度的執(zhí)行能力和工作的履職能力。例如，全行各經(jīng)營網(wǎng)點多數(shù)負(fù)責(zé)人都對本網(wǎng)點的服務(wù)設(shè)備、辦公用品、憑證保有量等“家底”不清楚，這既對機(jī)關(guān)支持保障部門開展服務(wù)銜接工作帶來了不必要的困難，也極有可能會影響到全行的正常的經(jīng)營活動；三是創(chuàng)新服務(wù)聯(lián)動模式。在主動服務(wù)基層方面。為了更好推動機(jī)關(guān)主動服務(wù)基層的工作，機(jī)關(guān)各部室要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，開拓服務(wù)思路和領(lǐng)域，增強(qiáng)服務(wù)的主動性和能動性。對此，我們辦公室梳理機(jī)關(guān)服務(wù)流程，創(chuàng)新出基層物資配送聯(lián)動服務(wù)模式，即由辦公室牽頭，將個金部、運管部、電銀部等專業(yè)部室捆綁在一起，主動為網(wǎng)點開展每周一次的常規(guī)性的物資配送服務(wù)，減輕網(wǎng)點人員內(nèi)務(wù)壓力，使其將精力更好的投入到業(yè)務(wù)營銷工作中去。
   
    服務(wù)是我行永續(xù)發(fā)展的不二法則和核心競爭力的重要組成部分。該行樹立追求卓越服務(wù)的目標(biāo)，不斷完善服務(wù)管理考評機(jī)制，建立員工服務(wù)違章積分制和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人連帶處罰制，提升服務(wù)管理能力。要重點圍繞如何讓客戶滿意、讓工行增效等目標(biāo)，繼續(xù)在提高營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量和效率上下功夫，切實解決客戶排隊現(xiàn)象嚴(yán)重的問題，力爭客戶投訴率、求助率大幅下降，滿意率顯著提高。深入推進(jìn)經(jīng)營客戶工程，不斷深化細(xì)節(jié)服務(wù)，在個人行為、客戶流程、網(wǎng)點管理等方面進(jìn)一步創(chuàng)新深化，群策群力完善“共建共享”服務(wù)保障機(jī)制，努力為客戶提供比期望多一點的超值服務(wù)和卓越服務(wù)，進(jìn)一步提升我行社會形象，努力推進(jìn)全行“加快轉(zhuǎn)型，提速發(fā)展”的前行步伐。