工行海南省分行全力提升服務(wù)工作水平

     2011年作為工行總行確立的“改革流程、改進(jìn)服務(wù)年”，海南省分行將采取切實(shí)有效的措施，大力改善服務(wù)工作，提升服務(wù)效率，以優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)推動全行競爭發(fā)展能力的提升。

    首先，圍繞服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為、服務(wù)流程三個(gè)方面開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，一方面實(shí)現(xiàn)全行環(huán)境保潔與綠化專業(yè)化外包，迅速提升服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化管理水平，為客戶營造溫馨舒適的環(huán)境；另一方面重新修訂營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，規(guī)范從客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)到辦完業(yè)務(wù)離開的過程中，服務(wù)人員與客戶接觸關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，從精細(xì)化、流程化和體現(xiàn)審美品味的角度提高環(huán)境管理品質(zhì)和視覺美感，以點(diǎn)帶面，不斷提高網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平。

    與此同時(shí)，為從根本上解決客戶排長隊(duì)這一影響和制約服務(wù)水平提升的焦點(diǎn)問題，該行將深入研究客戶排長隊(duì)問題的客戶因素、區(qū)域特征、時(shí)段差別，選擇網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)采取業(yè)務(wù)辦理效率提升、加強(qiáng)分流引導(dǎo)、精細(xì)窗口管理等措施，綜合各種措施的成效提出解決客戶排長隊(duì)問題、提升客戶滿意率的可行方案并整體推進(jìn)。

    為更好地提升服務(wù)水平，該行還將著重開展服務(wù)文化培育工作。通過服務(wù)培訓(xùn)、沙龍座談等方式，積極傳播和倡導(dǎo)“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”、“服務(wù)是核心競爭力”、“服務(wù)是生產(chǎn)力”的理念，增強(qiáng)其服務(wù)意識、競爭意識和心理抗壓能力，展現(xiàn)出工行員工良好的精神風(fēng)貌和優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，以高品質(zhì)的服務(wù)贏得客戶和市場。