工行調(diào)兵山支行強化服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴

    近日，工行調(diào)兵山支行制定系列措施，強化服務(wù)質(zhì)量，有效減少客戶投訴。

    一是加大服務(wù)管理力度，凡被有效投訴的員工和網(wǎng)點，將嚴格按照該行服務(wù)
投訴的處罰流程處理。并視情節(jié)輕重召開支行全員現(xiàn)場服務(wù)會議或網(wǎng)點的現(xiàn)場服務(wù)會議，對發(fā)生的服務(wù)問題進行現(xiàn)場整改。
    二是凡是發(fā)生的有效客戶服務(wù)投訴，除按照原程序答復(fù)客戶，回復(fù)郵件之外，由網(wǎng)點負責(zé)人直接向主管行長匯報客戶投訴形成的原因，包括給客戶答復(fù)的情況，對員工的處理情況和改進措施。
    三是加強服務(wù)考核力度。對發(fā)生客戶投訴的網(wǎng)點，與網(wǎng)點服務(wù)評優(yōu)掛鉤，對發(fā)生投訴的員工，與員工的績效考核掛鉤。
四是支行按月對服務(wù)情況進行專題通報，并對存在的共性問題分析講評，防止類似問題重復(fù)發(fā)生，最大限度降低服務(wù)投訴。