今年以來，工行榆林膚施路支行堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，加強(qiáng)存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶維護(hù)工作，努力拓展新客戶。通過全面實(shí)施“優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)展戰(zhàn)略”，大力推進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，優(yōu)化客戶服務(wù)流程，完善考核激勵(lì)機(jī)制，不斷增強(qiáng)客戶服務(wù)和營(yíng)銷能力，有效擴(kuò)大個(gè)人中高端客戶群體。
一、擴(kuò)大中高端客戶服務(wù)面，使客戶不易幟。建立個(gè)人業(yè)務(wù)顧問負(fù)責(zé)制，每位高端客戶都有專職客戶經(jīng)理維護(hù)。通過上門、電話、等方式定期向客戶宣傳我行新產(chǎn)品，不斷滿足客戶日益多樣化的金融服務(wù)需求。建立大客戶資料管理制度，在為客戶保密的前提下，將有關(guān)客戶的地址、聯(lián)系方式、產(chǎn)品需求、服務(wù)要求等情況收集、整理與錄入，并隨時(shí)根據(jù)客戶的變化而更新，挖掘客戶的新信息和新需求，量身為客戶理財(cái)和提供特色服務(wù)，從而及時(shí)準(zhǔn)確地為客戶提供服務(wù)。
二、明確任務(wù)，并確保各項(xiàng)制度落到實(shí)處。我行年初多次召開會(huì)議，制定全年新增中高端客戶的計(jì)劃，明確工作目標(biāo)任務(wù)，并將任務(wù)層層分解下達(dá)，要求全行上下共同努力，采取有力措施，確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。在實(shí)際工作中，對(duì)優(yōu)質(zhì)潛力客戶和重點(diǎn)客戶實(shí)行客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理兩級(jí)營(yíng)銷政策，上下聯(lián)動(dòng)，做好相關(guān)工作，爭(zhēng)取客戶到我行開戶。
三、實(shí)施精細(xì)化管理。不斷強(qiáng)化服務(wù)管理，著力抓好全行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的提升，以客戶為中心切實(shí)有針對(duì)性地制訂解決方案，抓住關(guān)鍵、標(biāo)本兼治。強(qiáng)化中后臺(tái)支持與保障作用，耐心地解決客戶的合理訴求，全力化解客戶不滿情緒，及時(shí)有效處理客戶投訴，切實(shí)塑造工行良好的社會(huì)服務(wù)形象。
四、加強(qiáng)VIP管理，完善綠色通道建設(shè)。為高端客戶提供相對(duì)獨(dú)立、環(huán)境優(yōu)雅的接待區(qū)、理財(cái)區(qū)和貴賓室；在全部網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理并挑選高素質(zhì)員工充實(shí)客戶經(jīng)理隊(duì)伍，為高端優(yōu)質(zhì)客戶提供"一對(duì)一"的綜合性、個(gè)性化服務(wù)；專設(shè)了"理財(cái)金賬戶"窗口，綠色通道，并專設(shè)了大額現(xiàn)金專窗，選派了業(yè)務(wù)能手臨柜，創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境。
