近年來，工行榆林廣濟支行始終堅持“以客戶為中心”的經(jīng)營服務理念，時刻將中高端客戶的服務工作放在首位，通過加強對客戶資源的細分，傾力打造個人優(yōu)質客戶維護體系，提升中高端客戶對該行的滿意度、貢獻度和忠誠度。
一、從有效識別著手。通過大堂經(jīng)理、柜員、PBMS系統(tǒng)進行分層識別，并由識別人填寫優(yōu)質客戶推薦表，上報客戶經(jīng)理，再由其結合行內優(yōu)質客戶條件及標準，確定優(yōu)質客戶類型。在此基礎上，細分客戶資源，即對現(xiàn)有的存量客戶進行細分，及時完善客戶信息檔案，使客戶監(jiān)測、關系維護等更為專業(yè)化和科學化，更能方便及時地監(jiān)測大額存款動向，以便及時采取有針對性的措施方法,做好穩(wěn)存工作，防止他行挖轉。
二、從關系管理著眼。該行逐步實現(xiàn)“客戶管理層次化、客戶資料檔案化、客戶檔案保密化”。根據(jù)優(yōu)質客戶等級，由網(wǎng)點分層管理和維護。依據(jù)個人客戶營銷系統(tǒng)認真做好優(yōu)質客戶基本信息臺帳，并將多方推薦識別的客戶進行認真篩選，最終逐一錄入個人客戶營銷管理系統(tǒng)，建立起個人中高端客戶信息檔案，并認真做好日常信息維護和客戶信息保密工作。
三、從差別服務著力。該行圍繞客戶需求，不斷改善服務功能，并將差別化服務作為維護拓展中高端客戶的一項重要手段。從服務細節(jié)抓起，將為客戶提供全程優(yōu)質服務的理念貫穿于整個工作流程中。對于來網(wǎng)點辦理業(yè)務的大客戶，由客戶經(jīng)理全程陪同、解決業(yè)務辦理過程中遇到的一切問題，讓其真正能感受到工行是“您身邊的銀行 可信賴的銀行”。
四、從情感維護入手。該行逐步實現(xiàn)客戶聯(lián)系經(jīng)�；⒑诵膬�(yōu)質客戶定期聯(lián)系和拜訪制度，逢利率調整、新產(chǎn)品面世，客戶經(jīng)理通過各種方式及時通知客戶，逢年過節(jié)或客戶生日均及時發(fā)送溫馨祝福短信，讓客戶感受到該行員工的熱情、真誠和友誼，從而進一步提升客戶滿意度。
