四月份，世界園藝博覽會將在古都西安開幕，世園會期間，正是“五一”、暑期、“十一”等旅游旺季，陜北榆林，必將以其獨特的黃土文化、塞外風情吸引大批國內(nèi)外游客的到來。為了樹立迅速崛起中的西北城市新形象，向社會各界展示工商銀行一流的服務品質(zhì),提升工商銀行市場品牌效應，工行榆林分行根據(jù)省行“服務世園會、提升品質(zhì)、塑造品牌”專題會議精神，周密部署、強化落實、上下協(xié)調(diào)，認真做好世園會個人金融服務工作。
一、高度重視，加強組織協(xié)調(diào)。
榆林分行個人金融業(yè)務部傳達了省行世園會金融服務工作會議精神，按照“抓服務、促營銷、保安全、樹形象”的指導思想，認真落實省行要求，對世園會期間全行個人金融服務工作做了細致的部署。不僅成立了個人業(yè)務世園會服務支持小組，明確其職責與分工。通過強化組織領導，確保世園會期間各項業(yè)務正常運營，專業(yè)支持和服務質(zhì)量監(jiān)測到位，產(chǎn)品宣傳力度與營銷力度強化，社會影響力不斷擴大。而且，對各支行下發(fā)了做好世園會期間個人金融服務工作的明確通知，要求各支行領導班子負責，上下協(xié)調(diào)，積極配合，迅速執(zhí)行，確保各項工作落實到位。
二、協(xié)調(diào)配合，提高一線金融服務水平。
一是要求各支行優(yōu)化柜面員工崗位配置，通過采取科學靈活的彈性排班排崗和彈性工作時間來解決人力資源緊缺、柜面業(yè)務量壓力過大的問題，切實減少柜面排長隊現(xiàn)象。二是要求各網(wǎng)點要加強大堂經(jīng)理配備，確保大堂經(jīng)理對客戶的識別、分流、疏導以及抱怨化解、產(chǎn)品宣傳等，避免出現(xiàn)客戶長時間等候、無人引導以及投訴情況，提高各項產(chǎn)品的網(wǎng)點營銷效果。三是要求加強大堂經(jīng)理、柜員的服務禮儀、業(yè)務操作等培訓，做好柜面內(nèi)外配合，切實提高服務能力，同時關注對各類游客及殘障人士的服務品質(zhì)。
三、擴大宣傳，提升網(wǎng)點專業(yè)服務形象。
一是每個網(wǎng)點明確專人負責，充分利用室內(nèi)外LED等電子顯示渠道的宣傳功能，適時投放，及時更新，利用世園會契機，進一步加大對個人理財產(chǎn)品、貴金屬、個人網(wǎng)銀、WAP手機銀行等產(chǎn)品的宣傳力度，提高我行各項產(chǎn)品的品牌知名度。二是從四月份開始，對網(wǎng)點標識進行大檢查，逐一排查ATM操作流程、銀行卡受理標識、營業(yè)室內(nèi)部指示標識的完整性和清晰度。確保各類標識統(tǒng)一規(guī)范、干凈整潔、亮化醒目。三是利用網(wǎng)點分區(qū)、分層服務功能，發(fā)揮理財經(jīng)理專業(yè)服務作用，為中高端客戶提供專享金融服務，提升客戶體驗，擴大社會影響度。
四、加強管理，保證自助設備安全運營。
一是限時對所有ATM設備進行一次全面的保養(yǎng)與維護，重點對監(jiān)控設備、出鈔口、視頻資料等環(huán)節(jié)進行重點檢查。二是要求各網(wǎng)點科學調(diào)配現(xiàn)金，做好現(xiàn)金預測，保證夜間及節(jié)假日ATM正常服務。三是加強運行監(jiān)測，及時解決缺鈔、缺紙及各類故障，保證運行率。四是增加ATM安全巡查次數(shù)，及時發(fā)現(xiàn)、清除并上報安全隱患。
五、重點關注，執(zhí)行應急響應及客戶投訴工作機制
一是要求各支行開展一次針對網(wǎng)點人員的培訓，重點學習、熟悉個人業(yè)務重大事件應急處理流程。二是從4月20日至10月28日期間開通異地應急取款業(yè)務。三是要加強客戶投訴處理工作，切實提高投訴解決效率和客戶滿意度。通過應急及客戶投訴工作機制的執(zhí)行，避免在世園會期間因客戶投訴在社會上引起不良影響。
