建行張家口懷安支行規(guī)范柜面服務管理

建行張家口懷安支行根據(jù)網(wǎng)點轉型要求，結合支行實際，制定了各項服務考核制度，規(guī)范柜面服務管理、檢查監(jiān)督，使支行的整體服務水平及服務質(zhì)量有較為明顯的進步。首先轉變觀念，真正樹立“以客戶為中心”的服務理念，各項工作規(guī)范都以轉型后的網(wǎng)點標準實施。獨特的經(jīng)營環(huán)境，客戶群體相對單一、固定。而且，更為特殊的是區(qū)域的客戶互相之間非常熟悉，有些甚至沾親帶故，臨柜人員的服務意識、服務態(tài)度好壞，直接影響到整個客戶。因此要求臨柜人員在接待客戶時主動問好，自覺使用文明用語，把客戶當成自己的親屬，對于一些常來辦理業(yè)務的客戶要牢記客戶姓名，熟悉其家庭成員、家庭情況，以便更好的為客戶服務。大堂經(jīng)理、導儲人員要及時為客戶提供全面的銀行業(yè)務引導服務并很好的保持營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生。服務觀念的轉變，極大地提升了該行服務形象，贏得了客戶的信賴，促進了各項業(yè)務的發(fā)展。其次規(guī)范服務與業(yè)務培訓考核并重。結合每周定期業(yè)務學習之機，穿插柜面服務標準、服務方式和服務技巧方面的培訓，使這兩個方面有機的結合起來，及時總結分析柜面服務中存在的問題和發(fā)現(xiàn)的閃光點，及時整改提高。使臨柜人員充分認識到業(yè)務熟練程度與優(yōu)質(zhì)服務之間的相互促進關系。定期通報業(yè)務核算差錯率，將柜員業(yè)務量及業(yè)務差錯率，融于柜面服務明星考核體系中，做為柜面服務考核中一項重要指標，與個人績效掛鉤，增強了柜員工作的主動性和積極性，也全面提升了支行柜面服務質(zhì)量和核算質(zhì)量。