客戶規(guī)模龐大，柜面排隊(duì)壓力進(jìn)一步加劇，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)質(zhì)量受限，已成為制約榆林分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)良性發(fā)展的瓶頸。為了全面推進(jìn)全行個(gè)人金融業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，進(jìn)一步加快渠道建設(shè)，塑造良好品牌形象，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)功能和客戶服務(wù)能力，加速提升網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)總、省行要求，工行榆林分行制定了《榆林分行網(wǎng)點(diǎn)分層分類服務(wù)指導(dǎo)意見》，同時(shí)從3月份起，分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部安排專人深入一線進(jìn)行調(diào)研，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)全面開展流程優(yōu)化工作。
一、認(rèn)真做好客戶分層工作。以“統(tǒng)一客戶視圖”為標(biāo)準(zhǔn)、“星級(jí)評(píng)價(jià)模型”為支持，以個(gè)人客戶營(yíng)銷系統(tǒng)（PBMS）為工具，全面建立客戶識(shí)別機(jī)制，實(shí)行分層管理與服務(wù)。將資產(chǎn)100萬(wàn)元以上財(cái)富客戶100%納入PBMS系統(tǒng)管理。
二、全面實(shí)施服務(wù)分類。該行對(duì)已裝修到位的網(wǎng)點(diǎn)全面推行開放式非現(xiàn)金柜臺(tái)，對(duì)非現(xiàn)金柜辦理業(yè)務(wù)的種類逐一進(jìn)行明確，并要求這些業(yè)務(wù)必須在低柜辦理，從而加快現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理的速度。分行業(yè)務(wù)骨干現(xiàn)場(chǎng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)非現(xiàn)金柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)和營(yíng)銷指導(dǎo)，提高非現(xiàn)柜員營(yíng)銷的能力，初步緩解網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶經(jīng)理人員緊缺的不利局面。
三、切實(shí)將功能分區(qū)要求落實(shí)到位。在清晰界定網(wǎng)點(diǎn)功能定位的基礎(chǔ)上，以客戶結(jié)構(gòu)、需求特征和業(yè)務(wù)類別為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部功能分區(qū)建設(shè)。不同網(wǎng)點(diǎn)在功能定位和服務(wù)分工方面應(yīng)各有側(cè)重，相互補(bǔ)充，以滿足客戶不同層次的需求，充分發(fā)揮全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)協(xié)同效應(yīng)。
四、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)流程優(yōu)化情況進(jìn)行監(jiān)督、驗(yàn)收和回訪。從回訪結(jié)果來(lái)看，各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)分行開展的流程優(yōu)化工作給予了密切配合，基本上能夠做到從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，克服一線人員緊張的困難，合理調(diào)配現(xiàn)有人力資源，按要求開展流程優(yōu)化工作，暢通柜員、大堂引導(dǎo)識(shí)別并向理財(cái)經(jīng)理推薦優(yōu)質(zhì)客戶的渠道，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷咨詢區(qū)和理財(cái)服務(wù)區(qū)的聯(lián)動(dòng)以及現(xiàn)金柜與非現(xiàn)金柜的緊密銜接。從執(zhí)行結(jié)果來(lái)看，實(shí)施流程優(yōu)化的網(wǎng)點(diǎn)普遍反映服務(wù)效率有了明顯提高，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中高端客戶的水平也有所改善，有效緩解了客戶等候時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，提高了客戶滿意度。
