工商銀行渭南分行按照總行“改革流程、改進(jìn)服務(wù)年”活動(dòng)總體要求，認(rèn)真分析研究在“服務(wù)價(jià)值年”期間積累的經(jīng)驗(yàn)與暴露的問(wèn)題，從服務(wù)流程與細(xì)節(jié)入手，結(jié)合現(xiàn)代金融發(fā)展趨勢(shì)和新市場(chǎng)客戶(hù)需求，創(chuàng)新服務(wù)思路，強(qiáng)化整改措施，落實(shí)制度辦法，繼續(xù)將自己的服務(wù)優(yōu)勢(shì)夯實(shí)、深化和鞏固，力爭(zhēng)形成一種服務(wù)常態(tài)、形成一種服務(wù)文化長(zhǎng)期以往保持下去，推動(dòng)服務(wù)水平、服務(wù)面貌的不斷改善和提高。
一、掀起“改革流程、改進(jìn)服務(wù)年”活動(dòng)熱潮。為了貫徹落實(shí)好上級(jí)行關(guān)于服務(wù)工作的決策部署，以開(kāi)展“改革流程、改進(jìn)服務(wù)年”活動(dòng)為契機(jī)，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)切實(shí)得到提升，該行服務(wù)工作人員圍繞總省和統(tǒng)一要求和部署召開(kāi)了服務(wù)工作會(huì)議，全面回顧了該行近年來(lái)的服務(wù)工作情況，分析了服務(wù)工作形勢(shì)，確定了本行落實(shí)“改進(jìn)服務(wù)年”活動(dòng)的總體要求和具體目標(biāo)方向，系統(tǒng)地提出了改進(jìn)服務(wù)工作的措施，并安排服務(wù)先進(jìn)集體和個(gè)人進(jìn)行服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流。
二、大力改革服務(wù)管理模式。為了加快提升服務(wù)品質(zhì)、打造服務(wù)品牌的步伐，該行積極實(shí)施服務(wù)管理模式改革工作。一是為了加強(qiáng)服務(wù)管理，該行辦公室從人員加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)工作支持力度，充實(shí)了服務(wù)管理工作人員，進(jìn)一步細(xì)化工作流程，完善管理制度。二是加強(qiáng)服務(wù)投訴管理，對(duì)于服務(wù)投訴，由支行主管行長(zhǎng)親自負(fù)責(zé)客戶(hù)解釋工作，進(jìn)一步提高了支行對(duì)服務(wù)工作的重視程度。三是統(tǒng)一了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)了對(duì)日常工作行為的統(tǒng)一和規(guī)范，逐步改變了支行以往“各自為戰(zhàn)”的服務(wù)方式，形成了統(tǒng)一、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作。
三、擴(kuò)大服務(wù)宣傳力度。為切實(shí)推動(dòng)此項(xiàng)工作的開(kāi)展，該行將總行改造業(yè)務(wù)流程和提升創(chuàng)新與服務(wù)水平這一總體要求，通過(guò)會(huì)議、郵件的形式通知到各行，號(hào)召全行員工圍繞總行活動(dòng)要求開(kāi)展“我為流程改革敬一言”活動(dòng)，廣發(fā)發(fā)動(dòng)員工參與到活動(dòng)中來(lái)。
四、加強(qiáng)服務(wù)工作調(diào)研。為了解決部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)排隊(duì)、等候時(shí)間長(zhǎng)和客戶(hù)投訴較多的問(wèn)題，該行專(zhuān)門(mén)成立調(diào)研工作組，制定調(diào)研方案，采取召開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)主任座談會(huì)、個(gè)別詢(xún)問(wèn)員工、到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式進(jìn)行調(diào)研，取得第一手調(diào)研資料，形成調(diào)研分析報(bào)告和解決問(wèn)題方案。在此基礎(chǔ)上，制定并落實(shí)了包括充實(shí)一線人員、調(diào)整勞動(dòng)組合、開(kāi)設(shè)彈性窗口、加強(qiáng)自助銀行和網(wǎng)上銀行建設(shè)、優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程、加強(qiáng)服務(wù)工作教育培訓(xùn)和考核激勵(lì)等內(nèi)容的針對(duì)性工作措施，為解決客戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
五、積極培育服務(wù)工作先進(jìn)典型。多年來(lái)，該行積極開(kāi)展“青年文明號(hào)”、“巾幗文明示范崗”、“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”“人民群眾滿(mǎn)意窗口”的創(chuàng)建工作，并取得了較好的業(yè)績(jī)。韓城、前進(jìn)路、東風(fēng)街支行等大多數(shù)支行在服務(wù)工作方面，都獲得了總省行以及社會(huì)相關(guān)部門(mén)頒發(fā)的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
