工商銀行渭南華縣支行在2011年西安世園會(huì)開(kāi)園之際，為進(jìn)一步提升服務(wù)水平，為游客提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，展示我行整體服務(wù)水平，該行從基礎(chǔ)管理、完善應(yīng)急處理機(jī)制、加強(qiáng)自助設(shè)備管理等方面入手，在分析了支行服務(wù)工作存在的薄弱環(huán)節(jié)基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地采取四項(xiàng)措施，給力2011年西安世園金融服務(wù)工作。
一是全面布署整體推進(jìn)服務(wù)管理工作。該行在省行“西安世園金融服務(wù)工作動(dòng)員大會(huì)“后，迅速召開(kāi)支行行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及部門、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人會(huì)議，對(duì)西安世園金融服務(wù)工作進(jìn)行全面安排布署，結(jié)合支行服務(wù)工作面臨的形勢(shì)，重點(diǎn)以提高基礎(chǔ)管理，加強(qiáng)自助設(shè)備維護(hù)，完善應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合等方面整體推進(jìn)提升服務(wù)水平，借西安世園會(huì)之機(jī)展示我行整體形象。
二是精細(xì)管理、美化網(wǎng)點(diǎn)。該行為了提升我行在社會(huì)公眾中的形象，從細(xì)微處著手，對(duì)員工著裝、儀表、接待客戶、站姿等細(xì)微處進(jìn)行了嚴(yán)格要求，要求全體員工從思想上要處處想著自己代表著工商銀行的形象，給全國(guó)游客乃至世界各國(guó)游客留下美好形象。該行要求網(wǎng)點(diǎn)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生要進(jìn)行徹底打掃，對(duì)門頭、門窗、柜臺(tái)進(jìn)行徹底清掃，并擺放盆花美化網(wǎng)點(diǎn)，使客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)感到溫馨、舒適。
三是加強(qiáng)自助設(shè)備維護(hù)、提高自助設(shè)備利用率。該行對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備進(jìn)行全面檢查維護(hù)。首先要求科技人員對(duì)全轄ATM機(jī)、查詢機(jī)、電子銀行服務(wù)區(qū)設(shè)備定期或不定期進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題在第一時(shí)間解決，確保設(shè)備的完好使用。其次，要求保衛(wèi)人員對(duì)自助設(shè)備加大安全巡查頻次，嚴(yán)防不法分子盜取客戶密碼等犯罪活動(dòng)，以保證客戶資金安全。再次，要求對(duì)商戶POS機(jī)加強(qiáng)維護(hù)，世園會(huì)期間客戶劃卡消費(fèi)會(huì)隨之增加，為此，該行要求管理人員人及時(shí)與商戶溝通了解機(jī)器設(shè)備是否正常，確保業(yè)務(wù)正常開(kāi)展。
四是加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督檢查，加大處罰力度。該行對(duì)世園會(huì)期間的服務(wù)工作，要求管理部門加大檢查處罰力度，檢查要嚴(yán)格要求網(wǎng)點(diǎn)在按照《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理手冊(cè)》執(zhí)行的基礎(chǔ)上，結(jié)合上級(jí)行對(duì)服務(wù)工作的新要求進(jìn)行全面檢查輔導(dǎo)。對(duì)違犯服務(wù)紀(jì)律的員工按照《中國(guó)工商銀行華縣支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理辦法》進(jìn)行處罰，教育員工規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)能力。
五是堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)坐班，在第一時(shí)間處理客戶訴求。該行為提升世園期間的服務(wù)管理水平，要求行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人堅(jiān)持營(yíng)業(yè)期間坐班制度，使客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)訴求能在第一時(shí)間得到解決，避免客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)生怨言，提高客戶滿意度。
