今年以來，工商銀行渭南臨渭區(qū)支行為不斷提高服務(wù)精細(xì)化管理水平，切實(shí)增強(qiáng)區(qū)域核心競爭力，通過組織員工深入開展“建設(shè)一流企業(yè)文化，培育服務(wù)價(jià)值理念”主題教育活動(dòng)，強(qiáng)化服務(wù)管理，從員工的思想意識、日常管理等方面入手，推動(dòng)支行的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)能力和服務(wù)形象不斷提升。
一、理念先行，扎實(shí)推動(dòng)。該行在“建設(shè)一流企業(yè)文化，培育服務(wù)價(jià)值理念”主題教育活動(dòng)中，通過組織全行員工進(jìn)行相關(guān)學(xué)習(xí)和開展服務(wù)大討論，使員工真正理解優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的內(nèi)涵，深深的理解到“發(fā)展靠服務(wù)，服務(wù)促發(fā)展”的道理，自覺樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，自覺將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于平時(shí)的工作中，從服務(wù)細(xì)節(jié)入手，努力提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。該行全力將主題教育活動(dòng)作為推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)、改進(jìn)和提升服務(wù)競爭力的“助推器”；
二、真情服務(wù)，提升品質(zhì)。該行以主題教育活動(dòng)為契機(jī)，積極提升窗口服務(wù)的工作質(zhì)量，改善服務(wù)環(huán)境和服務(wù)方式，提高服務(wù)品位。倡導(dǎo)愛客戶如親人的精神，熱情誠懇地為每一位客戶提供服務(wù)。從體諒關(guān)心的角度，急客戶之所急，幫客戶之所需，滿足客戶業(yè)務(wù)需求，營造溫馨情感，樹立良好的公眾形象。至今年一季度，該行服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)“零投訴”目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)首季開門紅，標(biāo)志該行的服務(wù)生態(tài)環(huán)境建設(shè)質(zhì)量有了顯著提升；
三、提升效率，緩解排隊(duì)。該行為有效解決支行營業(yè)大廳地處城區(qū)繁華地段客戶流量大，產(chǎn)生客戶辦理業(yè)務(wù)擁堵等待時(shí)間長問題，通過加強(qiáng)勞動(dòng)組合優(yōu)化配置，合理分析和判斷營業(yè)大廳客流量和業(yè)務(wù)量，合理安排對外營業(yè)窗口，靈活設(shè)置業(yè)務(wù)綠色通道，既保證客戶服務(wù)效率，又確保柜面服務(wù)資源不閑置、不浪費(fèi)。同時(shí)切實(shí)發(fā)揮大堂經(jīng)理在客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)分流方面的重要作用，協(xié)調(diào)好現(xiàn)場服務(wù)，大大縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間，深受客戶青睞、贊評；
四、健全機(jī)制，綠色管理。該行以“自查、互查、檢查”等形式，建立了規(guī)范化、責(zé)任化、制度化、流程化服務(wù)管理工作機(jī)制。一是落實(shí)服務(wù)工作月檢查季通報(bào)制，組織員工進(jìn)行現(xiàn)場教育、自我批評、取長補(bǔ)短；二是落實(shí)服務(wù)工作季度例會(huì)制，每季度召開一次服務(wù)例會(huì)，由行長主持根據(jù)本季度服務(wù)工作開展情況，提出下步工作要求，從而提高服務(wù)工作的規(guī)范性；三是建立行長、主管行長、部門負(fù)責(zé)人采取多種形式主動(dòng)與員工溝通渠道，解釋疑惑、釋放壓力，使服務(wù)規(guī)范管理工作更形象、更人性化、更貼近員工。
