工行黃岡大東門支行突出特色服務(wù)提升離柜業(yè)務(wù)比率

     工行黃岡大東門支行地處黃州城區(qū)商貿(mào)中心地帶，周圍居民甚眾，人流旺盛，商貿(mào)繁榮，置業(yè)活躍，銀行客流量較大。該行積極推行分區(qū)服務(wù)、分層服務(wù)、差別服務(wù)策略，加大離柜業(yè)務(wù)的拓展力度，既提高了業(yè)務(wù)辦理速度，又相對節(jié)約了柜面經(jīng)營成本。一季度該行離柜業(yè)務(wù)占比達到68%，創(chuàng)下歷史最好紀錄。

    一、發(fā)揮大堂經(jīng)理引導(dǎo)作用。在一季度大旺季期間，該行實行行長到大堂坐班、市分行部室人員到大堂值班、大堂經(jīng)理在大堂全天候當班的作業(yè)模式，維持秩序、分流客戶、引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)、向客戶提供咨詢、ATM維護、為金卡客戶和系統(tǒng)大戶與個人高端客戶進行貴賓服務(wù)等，較好地減輕了柜面業(yè)務(wù)處置壓力，保證了營業(yè)秩序井然有序進行。

    二、宣傳推介產(chǎn)品功能。該行行領(lǐng)導(dǎo)、營銷人員、大堂經(jīng)理利用與客戶零距離接觸的機會，積極宣傳推介金融產(chǎn)品，向客戶詳細介紹產(chǎn)品功能與使用方法，盡可能的引導(dǎo)客戶進行離柜業(yè)務(wù)交易。大堂人員發(fā)現(xiàn)，有很多客戶不知道柜員機密碼修改、賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款功能；部分客戶開通個人網(wǎng)上銀行卻從未激活使用；有些客戶領(lǐng)取U盾沒有及時下載個人客戶證書，造成證書不能正常使用；還有一些客戶不會安裝客戶端控件程序，個人網(wǎng)銀無法正常啟用，極少有客戶使用個人網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬；有40%左右的客戶不知道電子銀行口令卡為何物，一些老客戶從來沒有使用過口令卡繳電費、電話費。針對這些情況，該行在宣傳上下功夫，努力推廣個人網(wǎng)上銀行強大的功能優(yōu)勢，極力改變和引導(dǎo)客戶的金融消費習慣。該行安排相關(guān)人員指導(dǎo)客戶設(shè)置網(wǎng)上銀行密碼，登錄客戶本人網(wǎng)上銀行，查詢賬戶余額，查詢買賣基金、理財產(chǎn)品、定制短信、開立貴金屬賬戶、繳電費、電話費等，消除客戶安全恐懼心理，使客戶體會個人網(wǎng)上銀行快捷、方便之處，促其最終習慣于使用個人網(wǎng)上銀行。同時，該行對前來辦理一般業(yè)務(wù)的客房盡可能的引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)辦理，指導(dǎo)客戶在自助存取款機上存款、取款、匯款、修密、轉(zhuǎn)賬、余額查詢等，在自助設(shè)備上登折、修改定、活期一本通密碼、定活期存款互轉(zhuǎn)等。

    三、做好售后服務(wù)維護工作。為了鞏固客戶離柜辦理業(yè)務(wù)的成果，提高客戶的忠誠度與向心力，該行多次邀請市分行業(yè)務(wù)部門專業(yè)人員和本行客戶經(jīng)理、電子銀行專管員組成產(chǎn)品售后服務(wù)小分隊，對大客戶、高端客戶和網(wǎng)銀客戶等進行上門指導(dǎo)與維護，較好地落實了市分行出臺的對優(yōu)質(zhì)客戶進行“一對一”維護的舉措，贏得了客戶的稱贊。