工行漢中經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)支行“四改進(jìn)”做好世園會金融服務(wù)

    工行漢中經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)支行根據(jù)總行確定的“2011改革流程，改進(jìn)服務(wù)年”的戰(zhàn)略。以提升世園金融服務(wù)水平為契機(jī)，針對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)關(guān)鍵崗位及節(jié)假日服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱，積極細(xì)化服務(wù)規(guī)范細(xì)則，改進(jìn)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，以最優(yōu)的服務(wù)迎接世園會的開幕。
  
    一 、改進(jìn)服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。大堂客戶經(jīng)理崗位是客戶第一個接觸的銀行服務(wù)窗口，服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到客戶的滿意度及忠誠度，也是客戶選擇銀行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。該行要求節(jié)假日上崗人員改進(jìn)服務(wù)行為不僅業(yè)務(wù)熟練，而且要服務(wù)規(guī)范、主動、熱情、耐心，具備用服務(wù)打動客戶、吸引客戶的能力，營造“口碑”效應(yīng)，達(dá)到更多客戶慕名而來的效果。
   
    二、改進(jìn)服務(wù)細(xì)則，做到服務(wù)規(guī)范化。根據(jù)上級行服務(wù)規(guī)范化的相關(guān)規(guī)定，改進(jìn)服務(wù)細(xì)則，使細(xì)則更符合實(shí)際情況，更具操作性。對每一位客戶的接待做到：服務(wù)接待規(guī)范化、服務(wù)程序制度化、服務(wù)過程親情化、服務(wù)全程滿意化，最終達(dá)到客戶選擇工行高度化。
   
    三、改進(jìn)崗位人員配置，延長服務(wù)時間。為使該崗位隨時有人在崗，做到全天候服務(wù)客戶，該行把全行個人客戶經(jīng)理編入該崗位的補(bǔ)充人員崗位，在營業(yè)大廳客戶較多時，其他的客戶經(jīng)理隨叫隨到及時補(bǔ)充人員，做到午休有人輪崗，雙休日及節(jié)假日有人頂崗，使客戶無論辦理什么業(yè)務(wù)都有銀行工作人員進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)助，減少客戶排隊(duì)等候時間，特別是第一次來銀行辦理業(yè)務(wù)或?qū)︺y行電子機(jī)具不熟悉的客戶感覺到方便快捷，擴(kuò)大客戶滿意度。
   
    四、改進(jìn)培訓(xùn)方式，提升服務(wù)價值。為提升該崗位的服務(wù)價值，提高服務(wù)效率，該行把該崗位的業(yè)務(wù)知識匯編成冊，使每一個客戶經(jīng)理熟練掌握，利用晨會時間進(jìn)行講授，達(dá)到相互促進(jìn)、相互學(xué)習(xí)、相互提高、共同進(jìn)步。