舉世矚目的世園會將于4月28日在西安召開，延安分行根據(jù)省行“世園金融服務(wù)動員大會”視頻會議精神，圍繞世園會期間金融需求特點，結(jié)合延安紅色旅游地方特色，制定世園會金融服務(wù)工作方案，實施“八大措施”切實做好世園期間境內(nèi)外游客金融服務(wù)工作，實現(xiàn)世園會期間金融服務(wù)“業(yè)務(wù)零差錯、服務(wù)責(zé)任零投訴、安全零事故、媒體零曝光”目標，充分展示延安分行服務(wù)實力、提升工行品牌形象。
一、明確分工，落實責(zé)任，確保工作組織、機制、責(zé)任到位。該行成立了行長任組長、各位副行長任副組長的世園會金融服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，成員為各部室經(jīng)理，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)金融服務(wù)、安全保衛(wèi)、信息科技服務(wù)保障三個專業(yè)小組。世園會金融服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)世園會期間各項安全運營服務(wù)保障工作的總體部署、應(yīng)急組織，協(xié)調(diào)解決可能出現(xiàn)的緊急問題和突發(fā)事件，聽取并研究解決世園會期間重大事項；金融服務(wù)保障小組負責(zé)世園會期間營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生、形象標識、賬戶結(jié)算、服務(wù)流程、服務(wù)效率、客戶投訴、求助等的服務(wù)保障日常維護、監(jiān)督檢查、應(yīng)急預(yù)案等處理工作；安全保衛(wèi)保障小組負責(zé)內(nèi)保管理檢查，安全防范預(yù)警、重點部位、重點環(huán)節(jié)巡查等安全保障服務(wù)工作；信息科技服務(wù)保障小組負責(zé)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、電子銀行、支付系統(tǒng)、銀聯(lián)系統(tǒng)等重要信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定、應(yīng)急維護等預(yù)防服務(wù)工作。
二、建立世園會期間服務(wù)工作會議制度，加強金融服務(wù)管理。該行將根據(jù)世園會期間服務(wù)情況，不定期召開世園會金融服務(wù)工作會議，重點了解世園會期間各部門、基層行世園會金融服務(wù)工作開展情況，掌握工作中存在問題，及時采取相應(yīng)措施協(xié)調(diào)解決；根據(jù)檢查監(jiān)督情況，提出工作要求，加強金融服務(wù)管理，形成快速反應(yīng)機制，確保世園會期間一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時報告，及時處置，減少影響，提升轄區(qū)金融服務(wù)工作水平。
三、解決關(guān)鍵問題，提升網(wǎng)點服務(wù)效率。在世園會服務(wù)期間，該行要求各營業(yè)網(wǎng)點一要有效解決客戶排隊問題，在重點時段、業(yè)務(wù)高峰期增加服務(wù)窗口，合理安排人員勞動組合，靈活調(diào)配一線人員和后臺人員；從人員、時間、地點、責(zé)任、考核等“五落實”上加強監(jiān)督檢查，確保高效服務(wù)客戶；嚴格執(zhí)行普通客戶排隊超時等候時間不超過25分鐘控制目標，及時分流、引導(dǎo)高端客戶至VIP室辦理業(yè)務(wù)，實現(xiàn)高端客戶排隊“零”等候時間控制目標。二要優(yōu)化服務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)處理效率。該行從客戶最基本的需求——“方便”、“快捷”入手，盡量簡化不必要的操作流程，提高業(yè)務(wù)處理效率，減少客戶在網(wǎng)點等候時間。特別要求各支行、網(wǎng)點對現(xiàn)有業(yè)務(wù)程序之外的業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)、受理流程進行認真的梳理診斷，提出合理化建議；加強與遠程授權(quán)中心的有效溝通、配合，減少拒絕業(yè)務(wù)占比，提高受理業(yè)務(wù)速度。遠程授權(quán)中心要不斷總結(jié)、分析支行網(wǎng)點拒絕業(yè)務(wù)產(chǎn)生的深層次原因，指導(dǎo)柜員不斷規(guī)范業(yè)務(wù)流程，縮短不必要的業(yè)務(wù)程序，提高辦理業(yè)務(wù)速度，使全行在世園期間服務(wù)質(zhì)量有一個明顯的提升。
四、優(yōu)化環(huán)境、提高銀行卡的受理能力。該行進一步落實責(zé)任要求，加快新增自助設(shè)備投放工作的進度，對于已列入投放計劃的23臺ATM等自助設(shè)備4月中旬以前安裝、調(diào)試完畢；各支行、個人金融業(yè)務(wù)部、信息科技部要密切配合，上下溝通順暢，對有故障的自助設(shè)備建立快速反映工作機制， 進一步提高自助設(shè)備的可用率和正常運行率，確保所有自助設(shè)備的可用率和正常運行率達到98%的目標。同時，借助舉辦世園會的有利時機，大力拓展優(yōu)質(zhì)特約商戶網(wǎng)絡(luò)，提高商戶覆蓋率；通過走訪商戶和上門服務(wù)培訓(xùn)等方式，向商戶提供外卡受理流程、P0S新功能、偽卡鑒別等便捷有效的安全金融服務(wù)，有效增強商戶防范風(fēng)險能力，切實提高銀行卡受理能力。
五、加大服務(wù)督導(dǎo)、檢查、整治力度，提高客戶滿意度。該行一是要求各支行、網(wǎng)點要通過一些典型投訴、案例分析，教育、引導(dǎo)員工從中汲取經(jīng)驗，提高服務(wù)意識。二是加強營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場有一名班子成員 “跟班”管理，并加強大堂經(jīng)理、大堂引導(dǎo)員、保安、保險公司代理保險人員的管理考核，提升現(xiàn)場服務(wù)水平。三是提高客戶投訴處理時效，客戶投訴應(yīng)在接到客戶當(dāng)日投訴或95588反饋信息當(dāng)日解答和處理。四是遇有突發(fā)事件要及時啟動應(yīng)急預(yù)案，相關(guān)人員第一時間要快速親臨現(xiàn)場進行妥善處理，并及時將相關(guān)情況向上級行匯報，確保突發(fā)事件的快速處理。
六、加強信息科技環(huán)節(jié)管理，確保信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。該行信息科技服務(wù)一是提前做好預(yù)防準備，保障核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、電子銀行、支付系統(tǒng)等重要信息系統(tǒng)安全；加大日常巡檢次數(shù)，加強對重要網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備和信息系統(tǒng)的實時監(jiān)測力度，確保信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定；二是對城區(qū)所有附行式和離行式自助設(shè)備進行全面巡檢，建立應(yīng)急維護機制，確保自助設(shè)備處于良好工作狀態(tài)；三是對網(wǎng)絡(luò)、配電、空調(diào)等重要基礎(chǔ)設(shè)施開展自查，保障其持續(xù)、安全運行；四是對各業(yè)務(wù)系統(tǒng)、保障系統(tǒng)進行壓力測試，明確系統(tǒng)各項可用性能指標，采取有效的針對性措施，確保世園會期間不發(fā)生因性能容量原因?qū)е碌纳a(chǎn)事件。
七、加強安全保衛(wèi)工作，進一步提升安保水平。該行要求各支行落實分支機構(gòu)各個安全環(huán)節(jié)責(zé)任人員的安全管理責(zé)任，進一步健全內(nèi)保檢查機制，完善內(nèi)保檢查方案，加大世園會期間的檢查力度；分期分批組織開展對轄屬機構(gòu)、網(wǎng)點的安全防范檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾改問題。檢查工作要細，整改落實工作要實；切實落實對重點部位、重點環(huán)節(jié)的日常檢查、巡查，及時發(fā)現(xiàn)漏洞，迅速整改到位，消除風(fēng)險隱患，使安全保衛(wèi)工作得到全面落實；要求各支行根據(jù)省行要求，結(jié)合本行安全保衛(wèi)工作實際，健全細化突發(fā)事件應(yīng)急處置實施措施，及時組織應(yīng)急處置演練，提高防搶、防盜、防詐騙、防爆炸等刑事治安事件和自然災(zāi)害等突發(fā)事件的處置能力。
八、加強全行CI管理與品牌宣傳工作，提升網(wǎng)點的品牌形象。該行對城區(qū)16個網(wǎng)點及分行辦公區(qū)域的形象標識、營銷傳播系統(tǒng)載體配置進行全面的檢查，對各營業(yè)網(wǎng)點門楣、自助設(shè)備屏保、門牌、形象墻、旋轉(zhuǎn)式資料架、落地式宣傳架、防撞條、櫥窗燈箱、小型燈箱等的標識字體、顏色、材質(zhì)、形式、燈光、亮度等進行逐一普對照《集團企業(yè)形象管理手冊》規(guī)范要求進行糾正，對金融便利店、理財網(wǎng)點、貴賓理財中心應(yīng)配備的營銷傳播載體進行逐一檢查，統(tǒng)一配置。力爭在世園會服務(wù)期間我品牌形象大幅提升。
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