近日，工商銀行湖北省咸寧分行專門召開全行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作例會。通報了對全轄營業(yè)網(wǎng)點一季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查的情況，并就目前全轄營業(yè)網(wǎng)點在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)方面存在的十一個方面的突出問題逐條進(jìn)行了集中會診，提出了五點具體工作要求。
一是提高認(rèn)識，強抓服務(wù)。該行要求全行上下要充分認(rèn)識全行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的極端重要性，服務(wù)工作好壞是一個行同業(yè)競爭能力強弱的真實體現(xiàn)，各級行處務(wù)必要強抓服務(wù)，抓出自己的特色，打造出自己獨特的服務(wù)品牌。要創(chuàng)新工作方法，突出以人為本，做好員工工作，讓員工變被動服務(wù)為主動服務(wù)，同時還要加強產(chǎn)品宣傳與推介，讓客戶真正體驗到工商銀行金融產(chǎn)品的服務(wù)價值。
二是強化領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任。該行要求全行各行處“一把手”要親自督導(dǎo)優(yōu)質(zhì)務(wù)工作，要每月必須有兩天在營業(yè)大堂“坐得下”、“坐得住”、“坐得好”，通過切身體查、吸納意見、指導(dǎo)服務(wù)現(xiàn)場管理等，達(dá)到有效推進(jìn)網(wǎng)點服務(wù)工作的目的。分管服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)要具體組織落實，做到每月必須召開一次服務(wù)分析例會，督促網(wǎng)點每天召開晨會，每周進(jìn)行班后學(xué)習(xí)例會，每月至少組織一次服務(wù)全面檢查。二季度在省分行“神秘人”服務(wù)檢查中，不允許出現(xiàn)關(guān)注類的服務(wù)網(wǎng)點。
三是認(rèn)真履職，逐層落實。該行進(jìn)一步明確了各行處主要負(fù)責(zé)人、分管行領(lǐng)導(dǎo)、職能部門的服務(wù)工作職責(zé)，強調(diào)了優(yōu)化配制與強化管理大堂經(jīng)理的重要性，并決定于近期召開二線為一線，全行為客戶的服務(wù)責(zé)任落實專題會議，進(jìn)一步明確服務(wù)網(wǎng)點的功能與職責(zé)，真正在全行形成二線為一線服務(wù)的服務(wù)大格局。
四是加強培訓(xùn)，規(guī)范整治。二季度，該行將責(zé)成人力資源部迅速協(xié)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門拿出員工操作技能培訓(xùn)計劃，重點是組織全員學(xué)習(xí)《中國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范指引（試行）》、《中國工商銀行湖北省分行營業(yè)網(wǎng)點基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范手冊（試行本）》、《中國工商銀行重點個人客戶服務(wù)推薦標(biāo)準(zhǔn)》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細(xì)則（試行）》等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與制度。
五是嚴(yán)格考核，加大處罰。二季度，該行在進(jìn)一步加大對對省分行“神秘人”服務(wù)檢查和市分行組織的服務(wù)檢查指出問題的處罰力度同時。要求全行各行處也要進(jìn)一步細(xì)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核，嚴(yán)格服務(wù)現(xiàn)場管理，特別是對服務(wù)反復(fù)出現(xiàn)違規(guī)行為的員工加重經(jīng)濟(jì)處罰，以此不斷提升全行服務(wù)工作整體水平。
