為了積極響應(yīng)政府號(hào)召，大力營(yíng)造支持、參與、服務(wù)、奉獻(xiàn)世園會(huì)的濃厚氛圍，確保把西安世園會(huì)辦成一屆有創(chuàng)意、有特色、高水平、影響大的世界園藝盛會(huì)，工行銅川分行組織行級(jí)干部和各部室、各縣支行負(fù)責(zé)人參加了省行西安世園金融服務(wù)工作動(dòng)員大會(huì)（視頻會(huì)），聆聽(tīng)了尚行長(zhǎng)的動(dòng)員報(bào)告，分行深刻領(lǐng)會(huì)尚行長(zhǎng)講話精神，決心以世園會(huì)為契機(jī)，進(jìn)一步提升我行的金融服務(wù)水平，使工商銀行的高品質(zhì)的服務(wù)形象牢固的豎立在大眾心中。為此，分行制定了七項(xiàng)服務(wù)措施，為世園會(huì)的成功舉辦保駕護(hù)航。
一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任分工。分行成立了以王益武行長(zhǎng)為組長(zhǎng)、李和平副行長(zhǎng)為常務(wù)副組長(zhǎng)、各相關(guān)部室負(fù)責(zé)人為成員的世園會(huì)專項(xiàng)服務(wù)工作組，并且下設(shè)了多個(gè)職能小組，要求各職能小組各司其職，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要搞好本小組的服務(wù)工作，又要搞好各小組間業(yè)務(wù)交叉和服務(wù)交叉的協(xié)調(diào)工作。
二、未雨綢繆，提前檢查維修硬件設(shè)施。責(zé)成運(yùn)管部、科技部、保衛(wèi)部對(duì)全轄運(yùn)行中的硬件設(shè)備、安全監(jiān)控設(shè)施等進(jìn)行一次徹底檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)維修排除，確保所有設(shè)備設(shè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
三、完善各種服務(wù)設(shè)施，美化、亮化網(wǎng)點(diǎn)。由分行辦公室制定迎世園金融服務(wù)實(shí)施意見(jiàn)，改善各網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境，保持網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部整潔干凈，不留死角，注重綠化和美化的藝術(shù)效果，使網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境既能體現(xiàn)工行的企業(yè)文化，又能體現(xiàn)工行人性化的、溫馨的服務(wù)氛圍。
四、加強(qiáng)服務(wù)禮儀、服務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。全轄員工必須著正裝上崗，要充分利用班前班后會(huì)的時(shí)間，對(duì)員工進(jìn)行禮儀再培訓(xùn)，特別是對(duì)大堂經(jīng)理的服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，使其科學(xué)的引導(dǎo)顧客辦理業(yè)務(wù)，分散柜面客戶，最大程度的滿足客戶的服務(wù)要求。
五、二線支援一線，減輕柜面壓力。針對(duì)世博園即將開(kāi)園，分行又面臨業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)旺季的實(shí)際情況，為了減少紅旗支行柜面排隊(duì)現(xiàn)象，分行組成幫扶小組，每天由相關(guān)部室派兩名工作人員做大堂經(jīng)理，充實(shí)紅旗支行大堂經(jīng)理的力量，引導(dǎo)客戶充分利用自助服務(wù)設(shè)備，提高離柜業(yè)務(wù)占比，保證綠色服務(wù)通道的順暢，提高客戶對(duì)我行的滿意度。
六、加強(qiáng)安保工作，增強(qiáng)ATM機(jī)的巡查力度。在世園會(huì)期間，分行要求，紀(jì)檢監(jiān)察、安全保衛(wèi)部門(mén)切實(shí)加強(qiáng)紀(jì)律性，強(qiáng)化執(zhí)行力，增加安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的巡查力度，各網(wǎng)點(diǎn)也要提高安全防范意識(shí)，增加人力對(duì)ATM機(jī)進(jìn)行嚴(yán)格巡查和保護(hù)。
七、建立應(yīng)急服務(wù)方案，專門(mén)處理突發(fā)事件，減少客戶投訴。各支行針對(duì)服務(wù)突發(fā)事件，要建立一個(gè)應(yīng)急預(yù)案，要做到事發(fā)時(shí)有網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)及時(shí)出面調(diào)解，需要援助時(shí)，及時(shí)聯(lián)系分行主管服務(wù)部門(mén)，上下聯(lián)動(dòng)，積極溝通，共同緩解客戶情緒，化解矛盾，達(dá)到解決問(wèn)題的目的。
