工商銀行黃岡分行針對當?shù)亟鹑诜⻊仗攸c，對各基層營業(yè)機構(gòu)服務工作提出了四項具體要求。
一是統(tǒng)籌協(xié)調(diào)一線服務工作。實行服務工作“一把手”負責制和行長“坐堂”制，要求各級行長經(jīng)常深入一線調(diào)查研究，切實解決網(wǎng)點服務問題尤其是排長隊問題，推動網(wǎng)點服務工作邁上新臺階。對服務較差的大型網(wǎng)點，由行長親自掛牌督導，幫助盡快改善服務水平。同時，從二線調(diào)配一批人員充實到一線，幫助營業(yè)網(wǎng)點提升服務能力，并建立網(wǎng)點客戶服務后勤保障機制，高效做好網(wǎng)點重要業(yè)務憑證供給、營業(yè)用品配送、臨柜員工就餐等后勤工作，為網(wǎng)點開展客戶服務提供有力的支持和保障。
二是加強排隊管理。實行彈性工作制，開立彈性窗口，最大限度地方便客戶需要。針對旺季期間業(yè)務量激增的情況，靈活設置業(yè)務綠色通道、單筆業(yè)務專辦窗口，安排業(yè)務精、操作快、服務好的柜員臨柜，切實縮短客戶等待時間。加強各項自助設備的運營維護，增強自助設備運行的穩(wěn)定性，引導客戶到自助渠道辦理相關業(yè)務，緩解柜面服務壓力。對客流量大的網(wǎng)點，配備充足的履職能力強的大堂經(jīng)理，協(xié)調(diào)好現(xiàn)場服務。
三是規(guī)范服務行為。增強員工主動服務意識，利用晨會培訓、看員工服務錄像、典型案例教學等辦法，加強基層一線員工服務意識的再教育和深引導，幫助員工樹立良好的服務意識，積極引導員工主動服務、熱情服務、用心服務。強化服務禮儀等的規(guī)范化培訓，做到“三聲服務”、“微笑服務”、“站立迎送服務”。規(guī)范服務用語，嚴格要求員工使用文明服務語言，禁止使用服務忌語和服務禁語。加大不規(guī)范服務行為懲處力度，嚴格實施服務“首問負責制”，利用明查暗訪、查看錄像、加強服務評價器應用、調(diào)閱客戶意見簿等方式加大對員工日常服務行為的監(jiān)測檢查力度和頻率，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不規(guī)范服務行為的，堅決查處和糾正。
四是暢通投訴渠道，努力提高投訴處理滿意率。加強對網(wǎng)點、95588電話銀行、信訪等投訴渠道的管理，暢通各類投訴渠道，使客戶的服務訴求能在第一時間得到響應。
