4月26日晚，建行長沙湘江支行召開 “優(yōu)質(zhì)服務年”活動動員大會，貫徹落實省分行 “優(yōu)質(zhì)服務年”活動精神，全面提升優(yōu)質(zhì)服務水平，全行中層干部、員工代表140余人參加會議。該行2011年將重點對全行網(wǎng)點服務設(shè)施、宣傳、崗位配備、服務流程、客戶服務、系統(tǒng)運用、渠道建設(shè)、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、神秘人檢查等方面實行全面精細化管理、逐項落實、嚴格考核，真正提高網(wǎng)點業(yè)務素質(zhì)和服務水平，努力塑造良好服務形象。
一是在思想觀念上提高認識水平。優(yōu)質(zhì)服務攸關(guān)發(fā)展，該行要求全員要有緊迫感，要有“以客戶為中心”的意識，要有客戶是衣食父母的意識，要有競爭主要是競爭客戶的意識，把營銷、服務和客戶管理當作一門學問好好研究，管出業(yè)績，管出水平。
二是提升管理工作水平。對優(yōu)質(zhì)服務工作實行分級負責制，明確各基層網(wǎng)點 “一把手”為柜面優(yōu)質(zhì)服務工作第一責任人，負責組織全行開展優(yōu)質(zhì)服務管理活動。網(wǎng)點經(jīng)理、會計主管為第二責任人，當班大堂經(jīng)理是具體責任人，一級抓一級，一級向一級負責，各司其職，形成齊抓共管的大服務管理格局。
三是加大檢查力度，創(chuàng)新檢查方式。該行將加大優(yōu)質(zhì)服務的檢查力度，檢查采取兩種方式：由支行個金部牽頭，相關(guān)部門參與組織的按月檢查；由支行辦公室牽頭每月組織神秘人檢查一次。
四是鞏固一代轉(zhuǎn)型成果，加強渠道分流。嚴格按照省分行下發(fā)的《網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境規(guī)范化管理規(guī)定》、《營業(yè)網(wǎng)點人員名單制管理辦法》、《營業(yè)網(wǎng)點崗位一日工作流程規(guī)范》，統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一服務形象。通過加強大堂引導、渠道分流，加強自助設(shè)備、電子產(chǎn)品的使用，將“減高增低”落到實處。
五是重視視覺形象服務，強化星級網(wǎng)點創(chuàng)建。加強星級網(wǎng)點管理，不斷提升服務整體水準，最終實現(xiàn)精細化管理的目標。打造一批形象良好、業(yè)績突出、服務優(yōu)秀、風險可控、綜合競爭能力強的骨干網(wǎng)點，提高市場競爭力。視覺形象做到網(wǎng)點內(nèi)外裝潢標準符合總分行統(tǒng)一規(guī)定，裝潢設(shè)計高雅時尚；文具擺放整潔適用；牌匾張掛規(guī)整、適位；牌匾顯示完整、有效；員工著裝統(tǒng)一、化妝淡雅；環(huán)境美設(shè)清秀、花草長勢旺盛；環(huán)境衛(wèi)生潔凈明亮、無污染、無垃圾、無雜物。
六是建立獎懲機制，提高員工積極性。該行制定的“優(yōu)質(zhì)服務年”活動方案中嚴格按照省行的規(guī)定來執(zhí)行相關(guān)考核。各主要責任人按規(guī)定繳納一定比例的服務質(zhì)量保證金，對全年服務質(zhì)量進行保證。網(wǎng)點在一個季度檢查中得分在90分以下的，給予黃牌警告；連續(xù)兩個季度得分90分以下的，扣減各責任人績效，并由主管行長對網(wǎng)點負責人約見談話；連續(xù)三個季度得分90分以下的，加大績效扣減幅度，給予紅牌警告，并由行長進行約見談話；網(wǎng)點連續(xù)四個季度檢查得分在90分以下的，要求網(wǎng)點負責人主動辭去負責人職務。
