工行漢中分行通過加大對電子銀行產(chǎn)品經(jīng)理技能培訓(xùn)，為客戶提供完善、細致的售后服務(wù)，及時解決客戶應(yīng)用中存在的問題，為網(wǎng)上銀行證書客戶快速增長和動戶率提高奠定了基礎(chǔ)，促進了電子銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展。截至4月27日，該行當年新增企業(yè)網(wǎng)上銀行證書客戶與去年同期相比增長92.66%；新增個人網(wǎng)上銀行U盾客戶與去年同期相比增長40.3%；電子銀行交易金額與去年同期相比增長13.05%；企業(yè)、個人網(wǎng)銀客戶動戶率分別達65.36%、34.36%。
一是加強售后服務(wù)技能培訓(xùn)。采取對營業(yè)網(wǎng)點專兼職電子銀行服務(wù)支持人員進行集中、送教上門與現(xiàn)場指導(dǎo)相結(jié)合的方式，開展售后服務(wù)技能培訓(xùn)，要求各營業(yè)網(wǎng)點建立企業(yè)、個人網(wǎng)銀結(jié)算重點客戶臺帳，并為重點客戶提供完善、周到的服務(wù)，隨時解決客戶網(wǎng)銀應(yīng)用出現(xiàn)的問題，增加交易結(jié)算量和收入。
二是加強對內(nèi)、外客戶營銷宣傳。按照省行“應(yīng)用網(wǎng)銀證書 提升服務(wù)價值”市場推廣活動要求，早部署、早安排，及時制定營銷方案和減免費快速操作流程，對內(nèi)做好員工減免費條件的宣傳，對外通過柜面柜員和網(wǎng)點電子顯示屏將贈送U盾和減免年費的優(yōu)惠政策進行宣傳，吸引客戶注冊使用網(wǎng)銀，組織推動全行開展專項營銷活動，發(fā)展網(wǎng)上銀行證書客戶。
三是抓存量客戶精準營銷。充分發(fā)揮電子銀行業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)的優(yōu)勢，及時發(fā)掘存量目標客戶下發(fā)到營業(yè)網(wǎng)點，通過配套減免客戶首年年費和工本費的優(yōu)惠措施，督促、指導(dǎo)營業(yè)網(wǎng)點有針對性地進行客戶精準營銷工作，并按月對客戶營銷和營業(yè)網(wǎng)點客戶占比情況進行考核通報。
四是制定措施開展網(wǎng)上銀行不動戶客戶喚醒工作。充分利用總省行應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫提取的網(wǎng)上銀行不動戶客戶信息，及時分發(fā)到營業(yè)網(wǎng)點，依靠管戶客戶經(jīng)理和柜員，主動與客戶聯(lián)系，了解客戶需求，解決客戶應(yīng)用問題，定期對各營業(yè)網(wǎng)點不動戶客戶喚醒工作進行通報和總結(jié)，做好不動戶客戶喚醒工作。
五是加強售后服務(wù)穩(wěn)定客戶。一方面在所有營業(yè)網(wǎng)點都建立了為個人U盾客戶提供證書恢復(fù)下載服務(wù)，及時解決U盾客戶證書應(yīng)用故障，確保U盾客戶網(wǎng)銀交易正常進行；另一方面通過建立網(wǎng)點兼職和分行專職售后服務(wù)人員應(yīng)急機制，采取上門和電話回訪的形式，及時解決客戶應(yīng)用中出現(xiàn)的各種問題，解除客戶后顧之憂，提升客戶網(wǎng)銀體驗效果和質(zhì)量，為網(wǎng)上銀行證書客戶快速發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
