工行漢中分行認(rèn)真貫徹落實(shí)省行2011年西安世園會(huì)金融服務(wù)工作動(dòng)員大會(huì)精神，把世園金融服務(wù)作為改進(jìn)金融服務(wù)的重要契機(jī)和有力抓手，采取多項(xiàng)措施，全面部署世園會(huì)期間個(gè)人金融服務(wù)工作。
一、規(guī)范服務(wù)管理，提升客戶滿意度。一是成立世園會(huì)期間個(gè)人金融業(yè)務(wù)服務(wù)支持小組，明確了網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)行監(jiān)測、自助機(jī)具管理及維護(hù)、客戶投訴及應(yīng)急情況處理負(fù)責(zé)人，全力抓好服務(wù)管理的常態(tài)化工作，提高全行整體服務(wù)能力；二是整治網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，切實(shí)變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變粗放服務(wù)為精細(xì)化服務(wù)；三是強(qiáng)化支行和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)管理職責(zé)，實(shí)施“支行行長坐堂制”，推動(dòng)全行服務(wù)水平的提升。
二、注重服務(wù)細(xì)節(jié)，落實(shí)服務(wù)精細(xì)化管理。一是加強(qiáng)大堂叫號(hào)機(jī)使用管理，要求引導(dǎo)員主動(dòng)引導(dǎo)客戶正確使用叫號(hào)機(jī)，同時(shí)結(jié)合當(dāng)前開展的遠(yuǎn)程授權(quán)業(yè)務(wù)，妥善做好客戶解釋，積極化解顧客等候過程中的焦慮情緒,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的服務(wù)秩序；二是加強(qiáng)自助設(shè)備使用管理，每天開展定時(shí)巡查，發(fā)現(xiàn)問題及早處理,把設(shè)備的故障率降到最低；三是根據(jù)不同層次的客戶提供個(gè)性化服務(wù)，通過一對(duì)一、面對(duì)面的零距離交流溝通，時(shí)刻保持靈敏的反應(yīng)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶信息，主動(dòng)了解客戶需求。
三、優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶服務(wù)效率。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各時(shí)段業(yè)務(wù)量進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上合理調(diào)整勞動(dòng)組合，通過增設(shè)臨時(shí)服務(wù)窗口，特設(shè)理財(cái)金及大額存取款專柜，減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間。同時(shí)，注重發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理的服務(wù)作用，做好業(yè)務(wù)引導(dǎo)和指導(dǎo)客戶操作，將日常關(guān)系維護(hù)和目標(biāo)營銷客戶有機(jī)結(jié)合，不斷滿足客戶多元化服務(wù)需求，切實(shí)提高客戶服務(wù)效能。
四、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升大堂經(jīng)理履職能力。大堂經(jīng)理是客戶和柜員之間的紐帶，大堂經(jīng)理的素質(zhì)高低直接影響到大堂服務(wù)水平和大堂經(jīng)理的履職程度。該行以學(xué)習(xí)培訓(xùn)為著力點(diǎn)，對(duì)全行專、兼職大堂經(jīng)理進(jìn)行世園會(huì)相關(guān)內(nèi)容、英語口語100句及銀行卡、電子銀行和外匯業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)和教育提升大堂經(jīng)理的現(xiàn)場服務(wù)、協(xié)調(diào)和管理能力。
五、明確服務(wù)創(chuàng)新目標(biāo)，增強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)造性。該行以建設(shè)“服務(wù)面貌最佳、服務(wù)效率最高、社會(huì)美譽(yù)度最好”為世園會(huì)期間服務(wù)創(chuàng)新目標(biāo)，計(jì)劃在全行范圍內(nèi)廣泛征集服務(wù)創(chuàng)新方法，通過研討、論證、推廣，保持全行創(chuàng)新服務(wù)的主動(dòng)性。同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)工作的的組織領(lǐng)導(dǎo)，做到戰(zhàn)略提服務(wù)、經(jīng)營講服務(wù)、工作比服務(wù)、考核帶服務(wù)，全力保服務(wù)，將個(gè)人金融服務(wù)服務(wù)工作融入到全行經(jīng)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。
