工行恩施分行認(rèn)真開展“改革流程、改進(jìn)服務(wù)年”工作

    今年以來，恩施分行繼續(xù)以“改革流程 改進(jìn)服務(wù)年”活動(dòng)為契機(jī)、以“同業(yè)敬仰 客戶首選”為目標(biāo)，在全行范圍內(nèi)廣泛、深入扎實(shí)地開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作。始終如一地把服務(wù)工作作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程來抓，年初專門召開了服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)委員會(huì)，研究部署2011年的服務(wù)改進(jìn)工作。確立一季度以進(jìn)一步打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)為抓手，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的升級(jí)改造，全力做好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的推廣應(yīng)用工作為重點(diǎn)，通過實(shí)施七大措施，全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人儲(chǔ)蓄存款比年初凈增3.7億元，客戶流量大幅增加，服務(wù)形象的提升在當(dāng)?shù)厝〉昧嗣黠@效果。   
  
     一、以員工為先導(dǎo)，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)
   
    人是生產(chǎn)力發(fā)展的主體，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平最終取決于人員思想是否先進(jìn)、業(yè)務(wù)綜合技能是否全面。因此強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)對(duì)改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的尤為重要。今年以來為了將深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成一種氛圍，成為企業(yè)的一種文化，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的自覺行為，深入人心。一是通過以會(huì)代訓(xùn)方式宣傳、講解服務(wù)工作對(duì)支行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性，讓職工深刻領(lǐng)會(huì)“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值理念”的精髓，理解和接受服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值對(duì)全行和個(gè)人相得益彰的道理。二是對(duì)職工進(jìn)行多方面業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。三是加大先進(jìn)人物、最佳服務(wù)標(biāo)兵的表彰力度，充分發(fā)揮他們的引導(dǎo)和帶動(dòng)作用，在職工中營造一個(gè)學(xué)先進(jìn)、做先進(jìn)，人人爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵的氛圍，促進(jìn)整體隊(duì)伍素質(zhì)提升。
   
    二、打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn) 培養(yǎng)特色服務(wù)
  
     2011年一季度恩施分行繼續(xù)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為“形象工程”來抓，走有特色的服務(wù)興行之路。通過派遣小教員對(duì)土橋分理處、學(xué)院路分理處、解放路分理處進(jìn)行精心打造，快速提升服務(wù)能力。規(guī)范了儀容儀表、服務(wù)行為、服務(wù)語言；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理的服務(wù)管理能力得到了提升；營業(yè)大堂環(huán)境得到了改善。廣大員工的服務(wù)意識(shí)得到了增強(qiáng)，工行形象得到了提升，社會(huì)評(píng)價(jià)有了新的變化，客戶滿意度不斷提高，競(jìng)爭(zhēng)能力得到了增強(qiáng)。  
   
    三、借助外部力量，打造客戶首選銀行   
   
    恩施分行在內(nèi)抓管理和形象建設(shè)的同時(shí)，借助外部力量，促進(jìn)服務(wù)能力的提高。一是在個(gè)人中高端客戶和法人客戶中續(xù)聘服務(wù)監(jiān)督員150名，明確服務(wù)監(jiān)督員的職責(zé)，定期對(duì)服務(wù)監(jiān)督員的意見和建議進(jìn)行綜合，找準(zhǔn)服務(wù)工作中存在的不足，有針對(duì)性的采取整改措施。二是接受“神秘人”的監(jiān)督，并對(duì)“神秘人”反饋的情況進(jìn)行認(rèn)真分析，該追究責(zé)任的要追究責(zé)任，該處罰的要處罰。同時(shí)對(duì)顧客的求助和投訴，實(shí)行專人管理，做到件件有回復(fù)，件件有處理結(jié)果，減少了有效投訴，巴東支行、鶴峰支行在春節(jié)及旺季期間，實(shí)現(xiàn)了對(duì)外服務(wù)“零”投訴的目標(biāo)，為多角度著力打造客戶首選銀行，奠定了良好的基礎(chǔ)。   
   
    四、以客戶為中心，倡導(dǎo)貼心服務(wù)
  
     銀行是直接接觸用戶，展示文明服務(wù)的窗口；恩施分行按照上級(jí)行認(rèn)真做好100個(gè)細(xì)節(jié)的相關(guān)要求，大力提倡貼心服務(wù)，建始支行開展“假若我是客戶”、“怎樣做客戶的貼心人”的討論，想為客戶所想，急為客戶所急。目前基本形成人人爭(zhēng)做客戶貼心人的良好氛圍，稱贊工行的人也越來越多。同時(shí)，把嚴(yán)格履行承諾放在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作最首要的位置，對(duì)于履行承諾的事項(xiàng)，按時(shí)間按要求如期解決或兌現(xiàn)。如果遇到客觀上存在的困難，主動(dòng)想辦法爭(zhēng)取和創(chuàng)造條件解決問題，對(duì)客戶始終講究誠信。一諾千金，無論付出多大代價(jià)與精力也要盡力實(shí)現(xiàn)，充分展示了工行誠信優(yōu)良的品質(zhì)。
   
     五、拓寬服務(wù)渠道，提高服務(wù)效率   
   
     恩施分行今年以來除在服務(wù)軟件上改進(jìn)優(yōu)化流程外，在服務(wù)渠道建設(shè)上加大了投入，有效提高了網(wǎng)點(diǎn)的外部形象和服務(wù)功能。一是對(duì)咸豐支行、臨江支行等8個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了整合與升級(jí)改造，建立了8個(gè)貴賓理財(cái)中心，在分行營業(yè)部建立了我州銀行業(yè)首家財(cái)富管理中心。二是建立了11個(gè)離行式自助服務(wù)區(qū)，增大了服務(wù)半徑和客戶覆蓋面。三是加強(qiáng)電子銀行的大力推廣，主要是全面推介網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行，讓廣大客戶在家中體驗(yàn)網(wǎng)上銀行，在路途體驗(yàn)手機(jī)銀行帶來的方便與快捷，通過采取上述措施，顧客排長隊(duì)的問題已基本上得到解決。   
   
    六、以考核為前提，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)
   
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是幾句口號(hào)就能夠?qū)崿F(xiàn)的，其中包含著許多實(shí)實(shí)在在的工作，恩施分行繼續(xù)堅(jiān)持以<<營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)獎(jiǎng)懲(試行)辦法>>、《運(yùn)行管理專業(yè)核算質(zhì)量獎(jiǎng)懲考核實(shí)施辦法》〉等文件為考核依據(jù)，加大對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的考核力度，堅(jiān)持把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入問責(zé)范疇，并與網(wǎng)點(diǎn)的考核和績(jī)效工資掛鉤，使網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人既重視服務(wù)工作，又重視業(yè)務(wù)工作。通過按季檢查、考評(píng)，對(duì)上個(gè)季度作得好的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)最高的網(wǎng)點(diǎn)，人均每月可達(dá)100-300元，利川支行營業(yè)室、巴東支行營業(yè)室每個(gè)員工都得到了實(shí)實(shí)在在的獎(jiǎng)勵(lì)，從而提高了廣大員工服務(wù)的自覺性；對(duì)做得較差的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，以利益驅(qū)動(dòng)促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力的提升，以保障優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處。   
   
    七、以改進(jìn)服務(wù)為主題，建立長效機(jī)制
   
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行業(yè)服務(wù)永恒的主題。恩施分行為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)持之以恒的目標(biāo)，一是全力做好對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，切實(shí)把客戶對(duì)每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，每一個(gè)柜員的滿意度服務(wù)評(píng)價(jià)考評(píng)納入績(jī)效考評(píng)范圍，要求職工切實(shí)將思想與行動(dòng)統(tǒng)一起來，堅(jiān)定信心，克服困難，信心不減，動(dòng)力不減。二是長期堅(jiān)持嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，考核力度不減，提高制度執(zhí)行力。三是“堅(jiān)持我為人人服務(wù)”的做法，人人從自身做起，從現(xiàn)在做起，持之以恒服務(wù)客戶，達(dá)到長期優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，全面提升工行服務(wù)形象，以贏得更多更好的優(yōu)質(zhì)客戶，努力使恩施分行盡快實(shí)現(xiàn)“同業(yè)敬仰 客戶首選”的奮斗目標(biāo)。

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